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　　“網購訂票(piào)、改簽、退票(piào)都更加清爽了(le)，對出差族來說省了(le)不少麻煩”“到現在我給的差評還能(néng)看見，商(shāng)家也(yě)及時給予了(le)反饋”……一(yī)個月(yuè)(yuè)來，不少消費者表示，電子(zǐ)商(shāng)務法施行後，信譽評價、商(shāng)品搭售、押金(jīn)退還等維權難題得到緩解，獲得感明顯增強。　

　　今年1月(yuè)(yuè)起，電子(zǐ)商(shāng)務法正式施行。對這部旨在維護消費者合法權益、規範電商(shāng)市(shì)場競争秩序、促進電商(shāng)行業高質量發展的法律，社會各界高度關注。微商(shāng)代購、信譽評價、商(shāng)品搭售、押金(jīn)退還、快(kuài)遞延期、大數據殺熟等成爲關鍵詞，不少都是當下(xià)消費維權痛點。

　　“民(mín)之所望，施政所向”。電子(zǐ)商(shāng)務法施行1個多月(yuè)(yuè)，成效如(rú)何？調查發現，針對各類損害消費者正當合法權益的行爲，電子(zǐ)商(shāng)務法出實招、求實效，消費者在“吃得放(fàng)心、穿得稱心、用得舒心”等方面獲得感明顯增強。

　　信譽評價

　　禁止虛構交易、編造評價，不得删除評價

　　“去年初某平台做活動期間，我特價購買了(le)某款護膚化(huà)妝品，到貨後發現與之前用的同款産品差距較大，就(jiù)給了(le)差評，但(dàn)該評價根本看不到。”河(hé)北唐山的網民(mín)楊倩說，消費評價是消費體驗的重要一(yī)步，也(yě)是後續顧客購物的重要參考。如(rú)果平台不顧消費者感受故意删除差評，将嚴重影響購物體驗，也(yě)讓虛假宣傳有機可乘。

　　一(yī)邊是“删差評”，另一(yī)邊是“買好(hǎo)(hǎo)評”。“親，給個五星好(hǎo)(hǎo)評吧(ba)，返2元紅包！”日常網購中，部分(fēn)賣家在評論上(shàng)做起文章，一(yī)方面利用小恩小惠誘導消費者給好(hǎo)(hǎo)評，一(yī)方面購買“水軍”刷好(hǎo)(hǎo)評。

　　中消協法律與理(lǐ)論研究部主任陳劍認爲，刷銷量、刷好(hǎo)(hǎo)評、删差評等“炒信”“刷單”行爲，嚴重誤導消費者，損害消費者知情權選擇權。電子(zǐ)商(shāng)務法一(yī)是明确規定電子(zǐ)商(shāng)務經營者信息披露的一(yī)般義務，要求全面、真實、準确、及時披露商(shāng)品或者服務信息，禁止以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人(rén)誤解的商(shāng)業宣傳，欺騙、誤導消費者。二是要求電子(zǐ)商(shāng)務平台經營者建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，不得删除消費者評價信息。

　　同時，明确平台經營者未爲消費者提供評價途徑或者擅自删除消費者評價的，由市(shì)場監督管理(lǐ)部門責令限期整改，給予行政處罰，情節嚴重的，處最高50萬元以下(xià)罰款。明确電子(zǐ)商(shāng)務經營者違反本法規定，實施虛假或者引人(rén)誤解的商(shāng)業宣傳等不正當競争行爲，依照有關法律的規定處罰，如(rú)反不正當競争法。

　　不少平台都積極對待“信譽評價”新(xīn)規。“如(rú)果批評要不得，那麽贊美就(jiù)無意義。無論是好(hǎo)(hǎo)評還是差評，隻要是真實聲音(yīn)，都應一(yī)視同仁。如(rú)實呈現消費者好(hǎo)(hǎo)惡态度，可以幫助我們提高商(shāng)品質量、改善服務水平。如(rú)果平台隻發好(hǎo)(hǎo)評不發差評，無異于掩耳盜鈴、自欺欺人(rén)。” 每日一(yī)淘首席運營官淡焦成說。

　　“今年初我在同一(yī)平台買了(le)另一(yī)款化(huà)妝品，用後感覺有瑕疵，在網上(shàng)評論中我都一(yī)一(yī)指出來了(le)。到現在我給的差評還能(néng)看見，商(shāng)家也(yě)及時給予了(le)反饋。”楊倩說。

　　捆綁搭售

　　商(shāng)品搭售要顯著提示，默認勾選被禁止

　　買機票(piào)搭個專車接送，訂酒店(diàn)搭個SPA放(fàng)松……捆綁搭售問題由來已久，這在OTA（在線旅行社）等生(shēng)活服務電商(shāng)平台上(shàng)尤爲普遍。一(yī)般的套路(lù)是，一(yī)些(xiē)電子(zǐ)商(shāng)務經營者在銷售商(shāng)品或提供服務時，采取使用很小的字号、默認勾選等方式，使消費者在不知情、難察覺的情況下(xià)，出讓一(yī)些(xiē)權利或者被捆綁搭售。

　　在北京某券商(shāng)公司工作(zuò)的劉進作(zuò)爲“出差族”發現，之前通過一(yī)些(xiē)平台預訂機票(piào)時，不少平台會默認勾選航空保險、酒店(diàn)優惠券等付費項目。“盡管自己很謹慎，但(dàn)仍百密一(yī)疏，被強制消費一(yī)些(xiē)本不需要的項目。”

　　陳劍認爲，這種未經消費者明示同意變相強制搭售的行爲，不僅有違誠實信用，也(yě)侵害了(le)消費者知情權、選擇權、公平交易權。針對這種情況，電子(zǐ)商(shāng)務法明确規定，搭售商(shāng)品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，且禁止作(zuò)爲默認同意的選項。同時規定了(le)違反有關條款的行政責任。通過多角度規範，有力打擊默認勾選等霸王行徑，切實保護消費者合法權益。

　　劉進說，以前部分(fēn)在線旅遊平台通過默認勾選或者用“折扣”做誘餌，一(yī)旦消費者購買，就(jiù)面臨機票(piào)改簽困難、退票(piào)手續費過高等難題。這樣的情況最近感覺已大大減少。網購訂票(piào)、改簽、退票(piào)都更加清爽了(le)，對出差族來說省了(le)不少麻煩。

　　押金(jīn)退還

　　明示退還方式和程序，不得設置不合理(lǐ)條件

　　“我在一(yī)款共享單車APP上(shàng)的退押金(jīn)進度排到1000萬位以後，真是哭笑(xiào)不得。”在北京某事(shì)業單位工作(zuò)的王恬說。去年12月(yuè)(yuè)，中消協公布的《2018電商(shāng)行業消費數據報告》指出，共享經濟投訴量呈現上(shàng)升趨勢，主要集中在共享出行領域。其中，共享單車投訴量占比最多，達67.5%；問題最多的是“退押金(jīn)難”，占比超七成。

　　陳劍表示，押金(jīn)是租用特定标的物的質押擔保，屬于擔保物權的一(yī)種，主要擔保合同的履行。押金(jīn)的所有權屬于消費者，經營者在任何情況下(xià)不得挪用。電子(zǐ)商(shāng)務法明确，電子(zǐ)商(shāng)務經營者收取押金(jīn)應當明示押金(jīn)退還的方式、程序，不得設置退還障礙。消費者申請退還押金(jīn)，符合退還條件的，電子(zǐ)商(shāng)務經營者應當及時退還。同時，對于未按規定明示押金(jīn)退還的方式、程序，對押金(jīn)退還設置不合理(lǐ)條件，或者不及時退還押金(jīn)的，由有關主管部門責令限期改正，并可進行行政處罰，情節嚴重的，最高可處50萬元以下(xià)罰款。

　　像王恬這樣排位在“1000萬名以後”的消費者不在少數，這也(yě)引申出一(yī)個問題：如(rú)果企業因自身(shēn)原因導緻償還押金(jīn)困難，消費者是否依然很難要回押金(jīn)或者維權往往得不償失？

　　對此，中國法學會消法研究會副秘書長陳音(yīn)江認爲，要進一(yī)步建立健全押金(jīn)、預付金(jīn)管理(lǐ)制度。沒有采取擔保或保險措施的經營者，應該到銀行開設押金(jīn)專用賬戶，并将押金(jīn)存放(fàng)在專用賬戶上(shàng)。監管部門不僅要檢查經營者是否開設專用賬戶，而且要定期檢查其是否将押金(jīn)存放(fàng)在專用賬戶上(shàng)，切實維護消費者合法權益。　

　　本版制圖：沈亦伶  黃  超

　　《 人(rén)民(mín)日報 》（ 2019年02月(yuè)(yuè)13日 02 版）