國家工商(shāng)行政管理(lǐ)總局文件

工商(shāng)消字〔2016〕204号

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工商(shāng)總局關于加強互聯網領域消費者權益保護工作(zuò)的意見

各省、自治區、直轄市(shì)及計劃單列市(shì)、副省級市(shì)工商(shāng)行政管理(lǐ)局、市(shì)場監督管理(lǐ)部門：

　　當前，以電子(zǐ)商(shāng)務爲主要内容的互聯網經濟發展迅猛，成爲我國經濟增長的強勁動力，對擴大消費、拉動經濟增長發揮了(le)不可替代的作(zuò)用。但(dàn)是，互聯網領域侵害消費者合法權益問題也(yě)日益凸顯，制約了(le)互聯網經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。爲進一(yī)步加強互聯網領域消費者權益保護工作(zuò)，總局決定用3年左右時間，開展網絡消費維權重點領域監管執法，有效遏制互聯網領域侵權假冒行爲，進一(yī)步提升網絡消費維權工作(zuò)水平，促進網絡經濟在發展中逐步規範、在規範中健康有序發展。現提出以下(xià)意見：

　　一(yī)、堅持一(yī)體化(huà)監管，依法保護互聯網領域消費者的合法權益。堅持線上(shàng)線下(xià)融合發展，加強一(yī)體化(huà)監管，保護互聯網領域消費者合法權益，既是工商(shāng)和市(shì)場監管部門必須履行的法定職責，也(yě)是工商(shāng)和市(shì)場監管部門在經濟發展新(xīn)常态下(xià)促進互聯網經濟健康持續發展的重要抓手。各級工商(shāng)和市(shì)場監管部門要認真貫徹落實國務院的部署和總局的統一(yī)要求，把加強互聯網領域消費者權益保護工作(zuò)作(zuò)爲服務供給側結構性改革、實現供給與需求兩端發力的重要舉措，加大《消費者權益保護法》《産品質量法》等法律法規及其配套規章的執法力度，針對互聯網領域存在的侵害消費者合法權益的突出問題，嚴厲打擊消費侵權違法行爲，依法規範網絡經營者的經營行爲，及時解決消費糾紛，增強網絡市(shì)場消費信心，切實營造安全放(fàng)心的網絡消費環境。

　　二、堅持突出重點，切實強化(huà)網絡交易商(shāng)品質量監管。充分(fēn)利用消費者投訴舉報以及網上(shàng)日常監測、檢查執法中發現的情況，深入排查網絡商(shāng)品交易中存在的質量問題，按照“雙随機一(yī)公開”的要求，強化(huà)線上(shàng)線下(xià)一(yī)體化(huà)監管，将網絡商(shāng)品質量抽檢納入各地的年度抽檢計劃，統籌安排。突出數碼電子(zǐ)、家用電器(qì)、服裝鞋帽、兒童用品、汽車配件等網購熱銷、消費者反映問題集中的重點商(shāng)品，參考網絡商(shāng)品銷量和綜合排名等因素，科學确定網絡抽檢的經營主體範圍和商(shāng)品品種，有針對性地開展網絡商(shāng)品抽檢。強化(huà)線上(shàng)線下(xià)結合，同步推進商(shāng)品質量抽檢，抽檢結果線上(shàng)線下(xià)共同适用，運用大數據等現代化(huà)信息手段，實現高效抽查監管。對具有先驗質量信息的情形，要大力推動《商(shāng)品質量監督抽樣檢驗程序 具有先驗質量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通領域商(shāng)品質量抽檢中的運用，擴大抽檢結果的适用範圍，提升商(shāng)品抽檢的影響力。針對抽檢發現的重點問題商(shāng)品，集中時間、集中執法力量，有效開展專項整治，依法嚴查重處典型違法企業、違法行爲。要發揮網絡商(shāng)品質量監測（杭州）中心的作(zuò)用，加強對網絡交易平台的重點監管，集中整治縱容假冒僞劣、不配合執法部門監管執法的網絡交易平台提供者，切實淨化(huà)網絡市(shì)場環境。

　　三、堅持問題導向，嚴厲打擊網絡交易中侵害消費者權益的違法行爲。強化(huà)網絡消費侵權案件的查辦工作(zuò)，積極推進和規範“訴轉案”，努力擴大案源并提升案件查辦精準度，強化(huà)事(shì)後監管的有效性。依法查處網絡商(shāng)品質量違法案件，加大對網絡商(shāng)品經營者銷售不合格商(shāng)品違法行爲的處罰力度，責令其立即停止銷售，删除違法商(shāng)品信息。涉及有危及人(rén)身(shēn)、财産安全危險且不符合強制性标準的商(shāng)品,同時要求有關的網絡交易平台提供者立即屏蔽違法店(diàn)鋪或商(shāng)品信息、停止提供對相關商(shāng)品的交易平台服務。綜合運用工商(shāng)職能(néng)作(zuò)用，嚴厲查處網絡虛假違法廣告、虛假宣傳、商(shāng)标侵權、傳銷和非法直銷等網絡交易違法行爲以及網絡虛假認證、刷單炒信等典型涉網消費欺詐行爲，依法打擊網購七日無理(lǐ)由退貨、消費者個人(rén)信息保護、售後修理(lǐ)更換服務等方面存在的侵害消費者權益的違法行爲。加強部門間、區域間的案件協辦和聯動執法，加大對跨區域縱容假冒僞劣、拒絕配合執法部門監管執法的網絡交易平台經營者的查辦力度，對重大典型案件挂牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理(lǐ)。針對信息服務、智能(néng)家居、個性時尚養老、健康等新(xīn)興消費領域，既要鼓勵和支持消費結構升級和創新(xīn)，又要及時發現和依法查處新(xīn)興消費領域的消費侵權行爲，切實發揮新(xīn)消費的引領和帶動作(zuò)用。

　　四、堅持改革創新(xīn)，健全完善網絡交易在線投訴及售後維權機制。通過理(lǐ)順體制、創新(xīn)機制、優化(huà)布局等措施，進一(yī)步創新(xīn)和完善以12315行政監管體系爲主導、經營者自律和社會監督體系爲依托、信息化(huà)網絡爲支撐的多功能(néng)的12315體系。加強基層維權網絡建設，支持和推動建立健全區域消費維權協作(zuò)機制和電子(zǐ)商(shāng)務消費者權益争議解決調處機制，着力提升消費維權工作(zuò)效能(néng)。加快(kuài)建設全國12315互聯網平台，完善在線投訴和處置功能(néng)，形成電話與互聯網并舉的受理(lǐ)機制，引導消費者網上(shàng)咨詢、投訴、舉報，實行網上(shàng)接訴、網上(shàng)分(fēn)流、網上(shàng)調解、網上(shàng)回複、網上(shàng)跟蹤督辦，實現消費者訴求處理(lǐ)流程透明化(huà)。深入推進12315“五進”工程，依托12315消費維權服務站(zhàn)推動網絡市(shì)場的放(fàng)心消費創建工作(zuò)，引導有條件的網絡交易平台提供者設立消費維權服務站(zhàn)，擴大“五進”覆蓋面。積極推進總局電子(zǐ)商(shāng)務12315投訴維權（杭州）中心建設，進一(yī)步暢通消費者訴求渠道，快(kuài)速有效地處理(lǐ)跨區域網絡消費糾紛。

　　五、堅持信息公開，推進網絡經營者誠信自律體系建設。要健全和完善抽檢結果信息公布制度，規範公布抽檢結果的渠道和形式，利用各級工商(shāng)、市(shì)場監管部門官網、各種媒體平台，依法及時向社會發布包含網絡抽檢在内的商(shāng)品質量抽檢結果信息，加強網絡商(shāng)品質量安全風險警示。推動消費侵權案件公示工作(zuò)，依法通過國家企業信用信息公示系統公示行政處罰信息，對于網絡經營企業因提供商(shāng)品或者服務不符合保障人(rén)身(shēn)、财産安全要求，造成人(rén)身(shēn)傷害等嚴重侵害消費者權益的違法行爲，兩年内受到三次以上(shàng)行政處罰的，要嚴格按照嚴重違法失信企業名單進行管理(lǐ)。推動部門間信用信息互聯共享，實施失信聯合懲戒，讓違法企業及有關人(rén)員“一(yī)處違法、處處受限”。要積極推動企業投訴情況公開工作(zuò)，擴大企業投訴情況公開試點。抓住節假日、集中促銷等關鍵節點，依法查辦并公布一(yī)批大案要案，特别要曝光一(yī)批銷售不合格商(shāng)品的網絡商(shāng)品經營者、質量管理(lǐ)責任缺失的第三方交易平台經營者。通過信息公開，倒逼網絡商(shāng)品經營者和網絡交易平台健全和完善内部質量管控制度和措施，從根源上(shàng)提升網絡交易商(shāng)品的質量水平。

　　六、堅持社會共治，構建互聯網領域消費者權益保護的長效機制。充分(fēn)發揮國務院消費者權益保護聯席會議制度的作(zuò)用，推動各有關單位在聯席會議制度的框架下(xià)加強協作(zuò)配合，協調解決消費者權益保護工作(zuò)中的重要問題和重大消費事(shì)件。各地要積極推動本地區消費者權益保護工作(zuò)的機制建設，整合消費維權社會資源，切實形成消費者權益保護的工作(zuò)合力。探索建立跨境消費争議在線解決機制，協調解決跨境電子(zǐ)商(shāng)務、“海淘”、社交電商(shāng)等帶來的消費糾紛。鼓勵行業協會建立健全行業經營自律規範，引導行業企業遵守國家法律法規。督促網絡經營者落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，主動和解消費糾紛。要求網絡交易平台提供者建立和完善賠償先付制度，提供快(kuài)速解決消費糾紛的“綠色通道”。支持消協組織加強對網絡交易商(shāng)品和服務開展社會監督，持續開展消費體察、服務評議、調查點評活動，督促網絡經營行業和經營者開展整改，針對網絡市(shì)場中侵害衆多消費者權益行爲提起公益訴訟。

　　七、堅持教育引導，提高網絡消費者自我保護的能(néng)力。加強大數據深度利用，進一(yī)步提升數據質量，推進與消協組織、有關部門及大型企業、主要網絡交易平台的數據共享和整合，深入研究區域性的消費維權數據，形成有深度有指導作(zuò)用的消費維權分(fēn)析報告，及時向社會公布，引導改善消費環境。加強與主流新(xīn)聞媒體、新(xīn)興網絡媒體的合作(zuò)與聯系，利用“3·15”、“雙十一(yī)”等重要時間節點，積極運用微博、微信等網絡傳播方式，加強對新(xīn)《消法》及配套法規制度的宣傳和解讀，有針對性地向消費者普及有關網絡消費的商(shāng)品和服務知識，積極回應廣大消費者網絡消費中關切的熱點問題，增強消費者維權意識，提高消費者自我保護的能(néng)力。        

　　工商(shāng)總局

　　2016年10月(yuè)(yuè)19日