近日，由全國信用标準化(huà)技術工作(zuò)組提出并歸口的《電子(zǐ)商(shāng)務信用 第三方網絡零售平台交易糾紛處理(lǐ)通則》《電子(zǐ)商(shāng)務信用 網絡零售信用評價指标體系》《電子(zǐ)商(shāng)務信用 第三方網絡零售平台信用管理(lǐ)體系要求》和《電子(zǐ)商(shāng)務信用 自營型網絡零售平台信用管理(lǐ)體系要求》四項國家标準征求意見稿，面向全社會征求意見。

近年來，我國電子(zǐ)商(shāng)務發展非常迅速，網絡零售交易占社會消費品零售總額的比例越來越高，通過第三方交易平台完成的交易額占據全部網絡零售中的主要份額。随着第三方平台入駐商(shāng)家數量的增長，平台處理(lǐ)交易糾紛的任務也(yě)越來越繁重。同時，網絡零售産生(shēng)的糾紛具有量大額小、取證困難、判定依據不足等特點，造成大量糾紛難以得到有效處理(lǐ)，直接降低(dī)了(le)網購體驗，也(yě)最終傷害了(le)買賣雙方的利益。

《電子(zǐ)商(shāng)務信用 第三方網絡零售平台交易糾紛處理(lǐ)通則》規定了(le)第三方網絡零售交易糾紛的定義、交易糾紛處理(lǐ)的原則、交易糾紛處理(lǐ)流程及要求。針對網絡零售糾紛特點，該标準規定了(le)通用的糾紛處理(lǐ)原則和流程規範，能(néng)夠幫助平台完善糾紛處理(lǐ)制度，提高糾紛處理(lǐ)的規範性和效率。值得注意的是，由于自營網絡零售網站(zhàn)自身(shēn)即是賣家，嚴格意義上(shàng)來說并不具備處理(lǐ)交易糾紛的資格，其接收用戶投訴是其提供售後服務的一(yī)部分(fēn)，所以該标準不适用于自營網站(zhàn)。同時，由于網絡零售糾紛處理(lǐ)可能(néng)會在平台外部處理(lǐ)，該标準對平台外的處理(lǐ)沒有進行規定。

《電子(zǐ)商(shāng)務信用 網絡零售信用評價指标體系》從交易産品質量、交易規則和流程、配套輔助服務、信息披露等維度規定了(le)網絡零售信用第三方評價的基礎指标體系，旨在爲客觀評價電子(zǐ)商(shāng)務信用水平、規範第三方評價機構評價标準提供統一(yī)标準，從評價基本原則、基本要求和建議指标體系等方面，爲網絡零售信用評價提供了(le)統一(yī)的技術基礎。該标準針對一(yī)般實物消費品（如(rú)服裝、家電等等）網絡零售行爲，給出了(le)指标體系表。對于音(yīn)視頻、遊戲、娛樂、服務（如(rú)保險、家政、充值、旅遊等）等類電子(zǐ)商(shāng)務相關零售業務的信用評價，可按該标準規定選取合适的指标。

《電子(zǐ)商(shāng)務信用 第三方網絡零售平台信用管理(lǐ)體系要求》針對當前網絡零售中電商(shāng)誠信意識不足、顧客信任度低(dī)、部分(fēn)電商(shāng)平台上(shàng)産品質量低(dī)下(xià)、網店(diàn)信用管理(lǐ)不規範等問題，規定了(le)第三方網絡零售平台應盡的誠信督促和交易規範等義務，以及主要管理(lǐ)制度的基本要求，對規範和提升第三方網絡零售平台信用管理(lǐ)，促進網店(diàn)誠信經營和切實保障顧客權益具有重要指導意義。由于在實際電商(shāng)平台中，平台往往既是賣方，又是平台維護方，鑒于此種混合模式，該标準适用于第三方網絡零售平台的信用管理(lǐ)。此外，該标準可用于第三方網絡零售平台自我檢查和評價，也(yě)可用于平台外的組織對平台的信用管理(lǐ)進行評價。

自營型網絡零售是連接企業和終端消費者的一(yī)個窗口，企業與消費者通過這個窗口的交互功能(néng)擴展是企業基于第三方平台開網店(diàn)所無法比拟的。但(dàn)企業自營網絡零售網站(zhàn)面臨流量低(dī)、自身(shēn)經營誠信不足、缺乏顧客信任等諸多問題，《電子(zǐ)商(shāng)務信用 自營型網絡零售平台信用管理(lǐ)體系要求》規定了(le)自營型網絡零售業務的誠信目标制定和策劃、重點管理(lǐ)活動實施、評價改進等構成的信用管理(lǐ)體系，從指導自營型網絡零售網站(zhàn)的誠信建設，通過一(yī)系列的管理(lǐ)活動消除失信風險、提升顧客體驗和信任度等方面爲網站(zhàn)經營提供參考。值得注意的是，在實際電商(shāng)平台中，存在平台自營和平台開放(fàng)混合的模式，但(dàn)該标準隻适用于網站(zhàn)的自營業務部分(fēn)。