縱觀消費市(shì)場發展，電商(shāng)可以說是一(yī)支新(xīn)軍。但(dàn)憑借實惠的價格、豐富的品類、高效的配送，電商(shāng)在不斷刷新(xīn)人(rén)們購物體驗的同時，還有力促進了(le)我國流通領域的現代化(huà)。電商(shāng)減少了(le)傳統流通的中間環節，去除了(le)多餘的搬、倒、騰、挪，讓流通供給側效率更高、成本更低(dī)
80689億元，同比增長24.1%——2018年前11個月(yuè)(yuè)，我國網上(shàng)零售總額的這份成績單，不僅在國内各項經濟運行指标中頗爲打眼，還繼續在全球電子(zǐ)商(shāng)務發展浪潮中領跑。
然而，和很多新(xīn)事(shì)物類似，電商(shāng)的成長中既有關注，也(yě)不乏争議：網上(shàng)買的商(shāng)品，品質有保障嗎？99%好(hǎo)(hǎo)評的“爆款”，爲什(shén)麽會貨不對闆？如(rú)何看待線上(shàng)零售對線下(xià)實體店(diàn)産生(shēng)的“替代效應”？電商(shāng)怎樣才能(néng)在促進形成強大國内市(shì)場方面發揮更大作(zuò)用？
電商(shāng)快(kuài)速發展
貼合消費新(xīn)需求，帶來購物新(xīn)體驗，助力流通業提質增效
一(yī)座山頭連着一(yī)座山頭，一(yī)個彎道又是一(yī)個彎道。從青海黃南(nán)藏族自治州同仁縣的縣城去牙浪鄉，道遠路(lù)難，開車來回要幾個小時。趕上(shàng)雨雪天，時間更沒準頭。
買東西(xī)不方便，讓從青海西(xī)甯來牙浪鄉衛生(shēng)院工作(zuò)的醫生(shēng)李小龍有些(xiē)不習慣。衛生(shēng)院旁邊的小賣部，商(shāng)品種類少；搭車到縣城買東西(xī)，每次要花費大半天的時間。
網上(shàng)購物解了(le)難題。“在西(xī)甯經常上(shàng)網買東西(xī)，但(dàn)不确定能(néng)不能(néng)送到鄉裏。”李小龍說，他抱着試一(yī)試的想法在某電商(shāng)平台下(xià)了(le)訂單，沒想到2天後就(jiù)收到了(le)商(shāng)品。之後一(yī)年多時間裏，書、牛奶、行軍床、洗漱用品、零食……購買日常生(shēng)活用品，李小龍再也(yě)不用犯愁。
經過快(kuài)速發展，電商(shāng)對于很多消費者從陌生(shēng)到熟悉再到習慣，逐漸成爲主流消費渠道之一(yī)。2017年，我國網上(shàng)零售額從2012年的1.3萬億元增長到7.2萬億元，網絡零售規模全球最大，其中， 實物商(shāng)品網上(shàng)零售額近5.5萬億元。2018年前11個月(yuè)(yuè)，全國網上(shàng)零售額超過8萬億元，其中實物商(shāng)品網上(shàng)零售額6.27萬億元，增長25.4%，占社會消費品零售總額的比重上(shàng)升爲18.2%。
電商(shāng)爲何發展這麽快(kuài)？主要原因是貼合消費新(xīn)需求，帶來購物新(xīn)體驗。
看商(shāng)品品類——“一(yī)站(zhàn)式”購物曾是很多購物中心追求的目标。如(rú)今，在電商(shāng)平台上(shàng)輕松實現。從服裝到家電，從日用品到生(shēng)鮮，從國内品牌到國外品牌，從實物商(shāng)品到虛拟商(shāng)品，電商(shāng)平台成爲一(yī)個網羅萬象的“百寶箱”，滿足了(le)消費者多樣化(huà)、個性化(huà)的消費需求。
看配送時效——以往，每年“雙11”，“快(kuài)遞爆倉”成爲人(rén)們討(tǎo)論的熱詞。短時間内快(kuài)速增長的訂單量，超出了(le)物流快(kuài)遞行業的運力阈值，導緻大量快(kuài)件滞留在路(lù)上(shàng)，快(kuài)遞變“慢(màn)遞”。現在，随着智慧物流的發展，許多電商(shāng)不僅解決了(le)“爆倉”問題，還推出次日達、當日達、定時達等配送服務，讓人(rén)們網購後不再有等待焦慮。
看退換貨——網購具有“非面對面交易”的特點，一(yī)些(xiē)消費者擔心，如(rú)果購買的商(shāng)品不滿意，能(néng)否方便地退換貨？現在，通過主流的網購平台交易，除特殊商(shāng)品外，消費者均可享受七天無理(lǐ)由退貨，線上(shàng)申請後，把需要退換的商(shāng)品交給上(shàng)門的快(kuài)遞員即可，便利程度超過線下(xià)購物。
電商(shāng)對于中國消費市(shì)場的意義，不僅在于改善消費體驗，還有力促進了(le)我國流通領域的現代化(huà)。中國物流與采購聯合會會長何黎明認爲，作(zuò)爲流通供給側的重要組成部分(fēn)，電商(shāng)減少了(le)傳統流通的中間環節，并通過物流的信息化(huà)，提高了(le)備貨科學性，去除了(le)多餘的搬、倒、騰、挪，有效降低(dī)了(le)流通綜合成本，爲流通業提質增效發揮了(le)積極作(zuò)用。
“不是鲨魚是鲇魚。”何黎明說，近幾年，網絡零售發展速度非常快(kuài)，而實體店(diàn)增速相對放(fàng)緩，一(yī)快(kuài)一(yī)慢(màn)産生(shēng)了(le)明顯反差，有人(rén)甚至有了(le)“電商(shāng)替代效應會嚴重沖擊線下(xià)”的擔憂。事(shì)實上(shàng)，很多業内人(rén)士都已經意識到，電商(shāng)不會替代商(shāng)場，相反通過電商(shāng)的發展，讓線上(shàng)商(shāng)流、信息流、資金(jīn)流的優勢和線下(xià)物流、服務、體驗的優勢相結合，讓我國流通供給側效率更高、成本更低(dī)，成爲促進形成強大國内市(shì)場的“催化(huà)劑”和“生(shēng)力軍”。
網購尚存痛點
以次充好(hǎo)(hǎo)的“電商(shāng)專供”，真假難辨的“買家好(hǎo)(hǎo)評”，讓消費者頭疼
在享受便利的同時，消費者對電商(shāng)也(yě)并非沒有擔憂。“說好(hǎo)(hǎo)的羽絨被，怎麽變成羽絨棉被？”北京市(shì)朝陽區某小區居民(mín)趙琪近日在某電商(shāng)平台看中了(le)一(yī)條自稱“95%白鵝絨”的“羽絨被”。下(xià)訂單前，趙琪特意咨詢店(diàn)家的客戶服務人(rén)員，該産品是不是真正的羽絨被？對方的回答(dá)一(yī)點不含糊：“是的。”
收到商(shāng)品以後，趙琪發現了(le)“羽絨被”裏的貓膩：在“羽絨被”的一(yī)角，有一(yī)個存放(fàng)鵝絨樣品的塑料小包，其中确實有幾片鵝絨。但(dàn)打開被子(zǐ)的内襯，卻發現裏面根本不是白鵝絨，而是整片的棉花狀填充物。當趙琪再次找商(shāng)家質問時，商(shāng)家的回答(dá)就(jiù)變了(le)樣：“被子(zǐ)裏面是羽絨棉。”
明明不是白鵝絨，卻在商(shāng)品頁面做如(rú)此宣傳，難道不是欺詐嗎？對方的回答(dá)更是讓趙琪哭笑(xiào)不得：“大家都是這樣賣的。”
近日中國消費者協會等機構發布的2018年十大消費維權輿情熱點中，網購平台售假問題名列其中。打開某電商(shāng)購物APP，“蘇泊樂”電飯煲、“vivi”智能(néng)手機、“小米新(xīn)品”電視機……在這些(xiē)品牌的宣傳頁面上(shàng)，從産品名稱到樣式再到性能(néng)，都在模仿同品類的知名品牌，讓人(rén)一(yī)頭霧水。不少被誤導下(xià)單的消費者反映，收到産品的質量，與被模仿的品牌根本不在一(yī)個檔次上(shàng)。
“電商(shāng)專供”也(yě)在加劇人(rén)們對于電商(shāng)品質的擔憂。上(shàng)海市(shì)楊浦區某銀行員工郝美芳2018年“雙11”在網上(shàng)買了(le)一(yī)箱抽紙。收到商(shāng)品後，她發現跟在超市(shì)買的不同，抽紙的外包裝箱上(shàng)多了(le)“電商(shāng)專供”幾個字。
難不成網上(shàng)買的還不一(yī)樣？帶着疑問，郝美芳專門來到附近的超市(shì)，買了(le)同品牌、同系列的一(yī)包抽紙。她經過對比發現，雖然網上(shàng)買的抽紙每包的張數、厚度和超市(shì)買的差不多，但(dàn)質感明顯更粗糙。“如(rú)此專供，真是不讓人(rén)省心！”郝美芳說。
真假難辨的“好(hǎo)(hǎo)評”，也(yě)讓消費者頭疼。網上(shàng)購物時，商(shāng)品頁面評論區的點評本是人(rén)們購買決策的重要參考，卻因爲一(yī)些(xiē)商(shāng)家的“刷單”行爲變了(le)味。
最近，湖南(nán)長沙居民(mín)蔡莉莉在某電商(shāng)平台看到一(yī)款“好(hǎo)(hǎo)評如(rú)潮”的羊絨衫，在商(shāng)品頁面的評論區，好(hǎo)(hǎo)評率達到100%，很多評論圖文并茂地點贊羊絨衫的“貨真價實”：“舒适又保暖”“百分(fēn)百純羊絨”。
蔡莉莉下(xià)單收到商(shāng)品後卻大跌眼鏡。羊絨衫不僅質感非常硬，而且标簽上(shàng)的産品成分(fēn)顯示，羊絨隻有不到50%，與商(shāng)家宣傳的純羊絨根本不相符。她這才意識到，可能(néng)是碰到“刷好(hǎo)(hǎo)評”的商(shāng)家了(le)。
蔡莉莉在羊絨衫的評價頁面上(shàng)如(rú)實填寫了(le)自己的遭遇，并給商(shāng)家打了(le)差評。沒想到，接下(xià)來的十幾天，她“惹”來了(le)不少麻煩。
蔡莉莉的手機每天收到幾條甚至十幾條賣家發來的短信，外加一(yī)個小時一(yī)次的“電話轟炸”，無一(yī)例外地要求“修改評價”。賣家看她無動于衷，還提出了(le)“修改成功後，可以發5元紅包”的許諾。再往後幾天，對方甚至在電話中對蔡莉莉進行威脅。
“我堅持沒有修改評價，賣家的做法太過分(fēn)了(le)。”蔡莉莉說，賣家用盡各種方法博好(hǎo)(hǎo)評，換來一(yī)個“好(hǎo)(hǎo)評如(rú)潮”的假象，從而騙取更多訂單。如(rú)果許多賣家都如(rú)此操作(zuò)，不僅會讓商(shāng)品評價失去參考價值，也(yě)會影響人(rén)們的購物體驗。
期待規範發展
完善法律保障，加大執法力度，統一(yī)線上(shàng)線下(xià)相關标準，促進市(shì)場公平競争
從全球範圍看，我國電商(shāng)經過十幾年的發展，在市(shì)場規模、技術應用等方面已經處在“領跑”角色。推動電商(shāng)高質量發展，對于促進形成強大國内市(shì)場具有重要意義。
“電商(shāng)售假問題必須盡快(kuài)解決。”中國連鎖經營協會副秘書長王洪濤認爲，當前，電商(shāng)占社會消費品零售總額的比例越來越高，如(rú)果電商(shāng)售假問題得不到解決，不僅會影響網購消費者的體驗，更有可能(néng)危及中國消費市(shì)場整體供給的品質水平。
“電商(shāng)售假問題屬于典型的‘市(shì)場失靈’，需要用好(hǎo)(hǎo)政府的‘有形之手’，完善法律保障，加大執法力度。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認爲，在電商(shāng)售假問題方面，無論是責任認定還是對商(shāng)家或者平台的處罰，都還需做出更加具體的規定，讓消費者維權更有底氣，讓違法商(shāng)家沒有空子(zǐ)可鑽。
2018年底，浙江杭州居民(mín)王建生(shēng)在某電商(shāng)平台購買了(le)一(yī)雙國外某知名品牌運動鞋。由于不确定産品是否爲正品，他打通了(le)該品牌的售後服務電話，咨詢是否可以協助鑒定真僞。對方的回答(dá)很明确：無法提供網上(shàng)購買産品的真僞鑒定服務。“如(rú)果品牌方不能(néng)爲消費者提供真僞鑒定服務，我們又怎麽知道自己買的東西(xī)是不是真的呢(ne)？”他很無奈。
1月(yuè)(yuè)1日，《中華人(rén)民(mín)共和國電子(zǐ)商(shāng)務法》正式實施，我國電子(zǐ)商(shāng)務發展有法可依。從征求意見到表決通過再到正式實施，電子(zǐ)商(shāng)務法一(yī)直都備受關注，足以看出人(rén)們對于電商(shāng)未來更加規範發展的期待。
刷單炒信、大數據殺熟、搭售商(shāng)品、虛假宣傳……對于商(shāng)家這些(xiē)可能(néng)危害消費者權益的行爲，電子(zǐ)商(shāng)務法都給予明确回應。比如(rú)，電子(zǐ)商(shāng)務經營者應當全面、真實、準确、及時地披露商(shāng)品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權；電子(zǐ)商(shāng)務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者讓人(rén)誤解的商(shāng)業宣傳，欺騙、誤導消費者。
業内人(rén)士建議，電商(shāng)平台應該承擔對入駐商(shāng)家的監督責任，并且對售假行爲開展更有針對性的整治。目前，線下(xià)實體商(shāng)家如(rú)果銷售假冒僞劣商(shāng)品，需要承擔連帶責任。同樣是銷售商(shāng)品的平台，對電商(shāng)平台和線下(xià)實體商(shāng)家應“一(yī)視同仁”。
“電商(shāng)和實體商(shāng)家在法律權責上(shàng)的統一(yī)，是市(shì)場公平競争的要求。”王洪濤認爲，平台型企業在食品安全、維護消費者權益方面承擔責任，努力消除隐患是企業承擔責任的應有之義，電商(shāng)平台不應特殊。将來随着電商(shāng)發展的規範化(huà)，在稅收、監管等各方面，線上(shàng)線下(xià)應該統一(yī)相關标準，“這不僅有利于電商(shāng)持續健康發展，更有利于中國流通領域各業态的公平競争，共同爲新(xīn)消費做出更大貢獻。”
《 人(rén)民(mín)日報 》（ 2019年01月(yuè)(yuè)16日 19 版）
