新(xīn)零售，就(jiù)是以數據驅動的人(rén)、貨、場的重構，而數據又來源于消費者。天貓新(xīn)零售平台客戶轉型與市(shì)場戰略部負責人(rén)楊海認爲，我們現在正在經曆以消費者爲核心的“零售革命”。

　　互聯網時代，碎片化(huà)的消費行爲令傳統的零售方式難以爲繼。而人(rén)工智能(néng)技術近年來成爲了(le)零售市(shì)場上(shàng)的“救命稻草”。無人(rén)便利店(diàn)、無人(rén)配送車、智能(néng)客服等等，都是人(rén)工智能(néng)與新(xīn)零售結合的産物。

　　無人(rén)商(shāng)店(diàn)即拿即走

　　日前，上(shàng)海虹橋開了(le)一(yī)家無人(rén)便利店(diàn)。兩個入口、一(yī)個出口，店(diàn)内所售商(shāng)品與普通便利店(diàn)無異。特殊的是，消費者在這裏無需排隊結賬，即拿即走。這是怎麽做到的？

　　便利店(diàn)通過在天花闆和貨架上(shàng)安裝攝像頭來識别商(shāng)品、捕捉消費者動作(zuò)。目前，各無人(rén)便利店(diàn)主要通過以下(xià)三種技術識别商(shāng)品。一(yī)是條形碼，需要消費者自己掃描商(shāng)品條形碼進行付款；二是RFID（射頻識别）技術，這要求商(shāng)家在每個商(shāng)品上(shàng)貼上(shàng)RFID标簽；三是計算(suàn)機視覺技術，主要應用于視覺結算(suàn)台和智能(néng)冰櫃等産品。

　　有了(le)這些(xiē)識别技術，消費者隻需在進店(diàn)前打開小程序，開通免密支付，掃碼進店(diàn)，離店(diàn)後手機便會收到扣款短信。這種即拿即走的方式不僅降低(dī)了(le)店(diàn)鋪的人(rén)力成本，也(yě)令那些(xiē)被解放(fàng)的人(rén)力可以有更多時間爲消費者提供更優質的服務。

　　除了(le)降低(dī)成本，新(xīn)技術還将應用于采集和分(fēn)析用戶數據上(shàng)。雲拿科技合夥人(rén)張一(yī)玫曾表示，分(fēn)析用戶數據，有利于降低(dī)便利店(diàn)貨損率，提高進貨精準性，提高用戶體驗。目前，雲拿在上(shàng)海虹橋機場開設的無人(rén)便利店(diàn)最多可同時容納至少20人(rén)左右，結賬速度在8-10秒(miǎo)鍾内完成，準确率爲99.9%。

　　無人(rén)配送提高效率

　　今年6月(yuè)(yuè)18日，京東在店(diàn)慶之日正式啓動了(le)無人(rén)車配送貨物的首次嘗試。20餘台小巧的無人(rén)車取代了(le)行色匆匆的快(kuài)遞小哥，似乎預示着無人(rén)配送時代的到來。

　　爲了(le)确保安全，京東無人(rén)車配備了(le)雷達和傳感器(qì)以便進行360度環境監測，不僅不會撞上(shàng)來往車輛、行人(rén)，還能(néng)自動識别交通信号燈。

　　爲了(le)提高效率，京東無人(rén)車配備了(le)人(rén)臉識别系統。即将到達目的地之前，系統自動給用戶發送取件信息，用戶通過人(rén)臉識别或手動輸入取貨碼進行提貨。

　　除了(le)京東，美團也(yě)于今年推出了(le)無人(rén)配送車“小袋”。高精度的算(suàn)法配合精心設計的車輛底盤、傳動系統、内容結構和照明系統，“小袋”可以在複雜路(lù)況下(xià)自動躲避障礙物并自動規劃路(lù)線，在室内外多場景下(xià)更加靈活地實現配送外賣産品的任務。

　　未來，還會有更多的無人(rén)配送車進駐小區。目前，京東已經投資了(le)100億元用于無人(rén)車智能(néng)産業基地項目，緻力于物流機器(qì)人(rén)、無人(rén)機、無人(rén)車的研發。而美團也(yě)在試運營能(néng)夠與電梯交互的機器(qì)人(rén)用于完成樓宇内的配送服務。

　　智能(néng)客服未來可期

　　“智能(néng)客服”的概念已經流行了(le)很多年，然而市(shì)面上(shàng)所謂的智能(néng)客服隻是“鹦鹉學舌”，并不能(néng)真正解決用戶的問題，有時過于僵硬的反應甚至還會激怒用戶。近年來人(rén)工智能(néng)的迅速發展，讓各大企業看到了(le)智能(néng)客服行業的曙光。

　　日前，谷歌(gē)推出了(le)一(yī)款名爲“Contact Center AI”（人(rén)工智能(néng)客服中心）的産品，集虛拟助理(lǐ)、智能(néng)信息發掘和情感分(fēn)析等功能(néng)于一(yī)身(shēn)，以幫助客服人(rén)員更有效地解決問題，提升用戶體驗。這款産品的任務不僅僅是替人(rén)類接電話，根據用戶的需求完成與用戶之間的多輪對話并根據用戶的指令完成任務，更重要的是，它還能(néng)輔佐人(rén)類更好(hǎo)(hǎo)地接電話，當用戶指令超出AI處理(lǐ)範圍轉接至人(rén)工客服時，它負責爲人(rén)工客服提供相關信息以供參考，确保爲用戶提供最佳解決方案。

　　在國内客服市(shì)場上(shàng)，智能(néng)客服的使用率僅爲31.5%，仍處于起步階段。目前，百度、阿裏、騰訊、京東等互聯網公司已經紛紛布局智能(néng)客服領域，智能(néng)客服未來可期。

　　這些(xiē)依托于人(rén)工智能(néng)技術實現的新(xīn)業态，或許會令部分(fēn)從業者擔心自己是否會丢掉飯碗。然而真正的人(rén)工智能(néng)，除了(le)能(néng)夠降低(dī)人(rén)力成本，更重要的在于幫助人(rén)類更好(hǎo)(hǎo)地工作(zuò)，解放(fàng)人(rén)力去爲用戶提供更好(hǎo)(hǎo)的服務。互聯網時代，提升用戶體驗才是每一(yī)個企業發展的關鍵。

《 人(rén)民(mín)日報海外版 》（ 2018年12月(yuè)(yuè)24日   第 08 版）