2014年下(xià)半年開始，汽車後服務市(shì)場成爲資本的關注點，各路(lù)資本希望通過新(xīn)的商(shāng)業模式尋找市(shì)場的入口，洗車、養護、維修的業務鏈被認爲是最有可能(néng)的入口之一(yī)。

　　得益于近年來中國汽車保有量的攀升和移動互聯網的擴張，汽車服務O2O迅速發展。

　　過去10年中，中國的汽車保有量快(kuài)速成長，2014年已超過1.4億輛。光大證券在2014年年底的研報中指出，汽車平均車齡3.23年，預計2015年中國過保汽車數量約6700萬輛，占汽車保有量的比重爲54%。該研報将汽車後服務市(shì)場細分(fēn)爲19大方向，而市(shì)場将目光主要集中于維修、養護等環節。

　　汽車服務O2O領域中包括洗車、保養和維修三個領域。上(shàng)門洗車客單價僅爲20元左右，但(dàn)優勢在于高頻；上(shàng)門保養維修雖然頻次較低(dī)，但(dàn)數百元的客單價對于立志在這一(yī)領域發展的創業公司，仍有較大吸引力。

　　初創企業在選擇這些(xiē)領域的創業方向時，會如(rú)何選擇？服務O2O項目面對自建技師團隊和整合線下(xià)資源的不同選擇中，如(rú)何抉擇？汽車後服務O2O領域備受資本熱捧，在不同的投資方之中，誰更合适？

　　也(yě)許，我們可以從汽車後服務O2O領域的既有玩(wán)家那裏獲得些(xiē)許啓示。

　　洗車O2O：似簡實難

　　随着智能(néng)手機和移動互聯網的迅速普及，傳統服務行業開始感受到陣陣危機，汽車後市(shì)場的從業者也(yě)不例外。

　　e洗車服務産品總監胡文博此前在傳統的汽車服務業工作(zuò)。3月(yuè)(yuè)12日，胡文博在AutoLab北京沙龍上(shàng)發言時表示，“這個工作(zuò)我做了(le)好(hǎo)(hǎo)多年，有一(yī)天突然發現，(移動)互聯網企業開店(diàn)的速度、把客戶拉到他們陣營的速度特别快(kuài)。我們開店(diàn)七八年積累的客戶，他們半年就(jiù)拉走了(le)。我們創了(le)業卻守不住，最後這些(xiē)店(diàn)都變成了(le)互聯網O2O的服務終端。”

　　O2O模式給包括洗車、維修、保養在内的汽車後服務打開了(le)新(xīn)的大門。新(xīn)的态勢之下(xià)，傳統企業能(néng)否迅速融入互聯網和移動互聯網技術，爲用戶提供更好(hǎo)(hǎo)的服務形态和更優的服務質量，成爲其能(néng)否長期健康發展的重要原因。

　　“O2O的模式進來之後，傳統的店(diàn)産生(shēng)一(yī)些(xiē)擔憂，覺得是不是要被淘汰出局了(le)、懷疑自己在市(shì)場上(shàng)是不是還能(néng)有生(shēng)存之地。過去辦了(le)一(yī)張卡，用戶會長期在我這裏消費。但(dàn)現在這個客戶可能(néng)有十家八家店(diàn)可以選擇，互聯網已經把這個客戶變成所有人(rén)共享的了(le)。服務好(hǎo)(hǎo)了(le)去，服務不好(hǎo)(hǎo)可能(néng)下(xià)次就(jiù)不去了(le)。這就(jiù)逼着原來傳統的行業要跟進，提升自己的服務，這一(yī)點上(shàng)我們的價值是非常大的。”胡文博表示。

　　洗車這樣一(yī)個大家非常熟悉的事(shì)情，經過互聯網改造之後，究竟能(néng)産生(shēng)一(yī)個什(shén)麽樣的變革？

　　洗車O2O行業改變了(le)傳統洗車行業的運行模式，車主隻需要拿出手機、簡單按幾個按鈕即可以找到周圍的洗車店(diàn)，到店(diàn)洗車，或者索性約洗車工上(shàng)門服務，解決了(le)傳統洗車行業辦卡不通用、洗車時排隊時間長、不容易找到店(diàn)面等痛點。

　　e洗車的定位是移動互聯網洗車服務平台，模式同時包括整合線下(xià)洗車店(diàn)和部分(fēn)地區的聘請全職洗車工。截至2015年3月(yuè)(yuè)，e洗車合作(zuò)門店(diàn)數量約3000家，在北京地區擁有160-200名洗車工人(rén)，上(shàng)述合作(zuò)方和員工同時在約10個城市(shì)提供服務。服務形式上(shàng)，除上(shàng)門洗車、到店(diàn)洗車外，e洗車正嘗試在加油站(zhàn)設置電腦全自動洗車機。

　　洗車服務看似簡單、沒有太多技術型，實則仍有諸多挑戰：如(rú)運營過程中交通工具的選擇，如(rú)何進行服務密度計算(suàn)等等。爲保證服務品質，e洗車對平台上(shàng)的洗車店(diàn)執行嚴格的準入機制和淘汰機制、規範服務流程、建立了(le)相對完善的客服支持系統。

　　“我們正在開發一(yī)些(xiē)橫向的、和洗車有關系的更便捷服務的地點、場所、方式。”胡文博透露。

　　上(shàng)門洗車的另一(yī)家主要參與者是分(fēn)類信息網站(zhàn)趕集網推出的易洗車。2014年開始，趕集網通過二手車交易和上(shàng)門洗車等業務切入汽車後服務市(shì)場。與e洗車的平台模式不同，易洗車采用自營模式――招聘全職洗車工提供洗車服務。

　　截至發稿時，易洗車的洗車工團隊有近100人(rén)，其中可獨立提供洗車服務的成熟洗車工數量近70人(rén)。這些(xiē)洗車工每天在北京地區的八個區域爲用戶提供上(shàng)門洗車服務，全天總訂單量超過500單。

　　易洗車服務從2014年8月(yuè)(yuè)下(xià)旬正式推出。當年年底，随着冬天的臨近，易洗車選擇暫停服務地區的擴張，在既有的上(shàng)地、回龍觀、芍藥居等八個區域，尤其是上(shàng)地地區深化(huà)服務。2015年春節之後，才開始新(xīn)一(yī)輪擴張。

　　随着服務質量的提高，易洗車用戶的重複購買率也(yě)迅速提高。2014年12月(yuè)(yuè)，易洗車的用戶僅有10%爲老用戶，到今年3月(yuè)(yuè)，60%選擇易洗車服務的用戶爲老用戶。

　　業務延伸上(shàng)，易洗車已推出汽車美容服務。“冬天就(jiù)推出了(le)，那時候沒有推廣，而且故意放(fàng)在了(le)二級頁面，但(dàn)效果還不錯。春天之後訂單量會迅速上(shàng)升，下(xià)一(yī)版就(jiù)會凸顯出汽車美容服務。”趕集網CTO羅劍透露，易洗車的新(xīn)版本将在不久後上(shàng)線。

　　更多業務的拓展上(shàng)，易洗車将在2015年5月(yuè)(yuè)開始試點保養業務，但(dàn)具體形式仍在討(tǎo)論中。“從一(yī)個服務拓展到另一(yī)個服務，延伸的可能(néng)性非常高。但(dàn)我能(néng)給你做保養和維修，并不代表保養和維修一(yī)定要上(shàng)門，也(yě)不是要導流到線下(xià)店(diàn)去。這個地方賣個關子(zǐ)，還沒有思考成熟。”羅劍表示。

　　上(shàng)門保養：專注OR延展

　　上(shàng)門養護維修是移動互聯網改造傳統汽車後服務環節的又一(yī)大典型市(shì)場，也(yě)是2014年和2015年第一(yī)季度受到資本熱捧的細分(fēn)領域。卡拉丁、e保養、摩卡i車等均在這一(yī)階段獲得大額投資。

　　車主到4S店(diàn)維修保養需要較高的時間和價格成本，到路(lù)邊店(diàn)維修保養存在安全和服務隐患，互聯網汽車維修保養企業找到了(le)生(shēng)存空間。

　　上(shàng)門保養企業的成本結構相對于傳統線下(xià)4S店(diàn)、大修廠、快(kuài)修店(diàn)的保養業務成本結構而言，在租金(jīn)成本上(shàng)具有明顯的優勢，但(dàn)同時也(yě)存在更多在IT技術方面的支出。上(shàng)門保養企業如(rú)何盈利？

　　“通過技師服務标準化(huà)程度的提高、運營效率的提高、運營成本的降低(dī)、配件成本的降低(dī)、供給和需求的有機匹配，來覆蓋企業成本、甚至實現盈利。這是企業的硬功夫。”e保養創始人(rén)高峰介紹說。

　　對于上(shàng)門修車服務而言，如(rú)何解決信息不對稱、獲得車主的信任是首要難題，于是，上(shàng)門保養企業通常提供全程錄像的服務，甚至摩卡i車還對用戶提供全程虛拟講解的服務。

　　“用戶的車需要修理(lǐ)時，很多用戶是搞不清楚的、很無助的，這時我們讓技師向用戶提供講解服務，用戶會了(le)解這些(xiē)技師确實是非常專業和值得信賴的。除此之外，用戶也(yě)會因爲技師的專業感而給予技師更多的尊敬。”摩卡i車創始人(rén)張焱介紹說。

　　對于上(shàng)門保養企業是否拓展維修業務，各家企業秉持着不同的觀點。

　　高峰認爲：“洗車、維修屬于增值服務，應該是産品演化(huà)過程中的增加項，而不是規劃出來的，規劃有時會是心不随意。我們現在有這個能(néng)力，但(dàn)是沒有做，希望先把保養做到極緻。”

　　面對業務鏈上(shàng)遊洗車業務生(shēng)機勃勃的發展和創業者對上(shàng)門修車業務的躍躍欲試，e保養有意回避将業務延伸到洗車和維修領域、堅持深耕保養業務，以長期保持行業領先地位。

　　張焱則表示：“保養的時間剛性很強，通常都得每隔一(yī)段時間保養一(yī)次，如(rú)，每隔半年保養一(yī)次，因此做促銷對用戶(的高頻次消費)是無效的。這是我們重點去做各種各樣的多類型标準化(huà)服務的原因。”

　　相對于以保養爲主的運營模式，汽車維修對專業工具的依賴性較強，經常涉及配件的更換，标準化(huà)難度更大。加之相對于4S店(diàn)提供的單品牌維修保養服務，互聯網汽車維修保養公司爲車主提供全系車型的服務，對産品和服務的要求更高。

　　爲向用戶提供更優質的服務，摩卡i車所有專業的技術師都有5年以上(shàng)的維修保養經驗，并經過專項培訓後方能(néng)上(shàng)崗。同時匹配數據庫的研發、專門工具的研發與采購、工藝的磨合。

　　胡文博介紹，目前經過微信認證的汽車服務賬号有70多家，Appstore汽車服務的App大約50家。“除了(le)市(shì)場上(shàng)已經有App有微信平台的這些(xiē)企業，可能(néng)還有很多人(rén)想進入這個市(shì)場。中國洗車市(shì)場的規模就(jiù)有800億元，可以看出這是一(yī)個特别龐大的市(shì)場。别說并行70家，就(jiù)是更多大家也(yě)能(néng)在前期分(fēn)一(yī)杯羹。”

　　“大家都說現在服務同質化(huà)、價格差不多，但(dàn)畢竟這還是剛剛開始。一(yī)兩年之後，還能(néng)用同樣或更高的品質爲用戶提供服務，但(dàn)服務價格并未上(shàng)漲，這才是真正的好(hǎo)(hǎo)服務。”高峰表示。

　　傍大樹OR自力更生(shēng)

　　對于初創企業來說，面前同時擺着集團客戶和個人(rén)客戶的需要，先選擇哪一(yī)個？将單個城市(shì)做深做透再行擴張，還是爲迅速占領市(shì)場迅速進入多個城市(shì)？選擇風險投資資本，還是BAT，亦或是産業資本？答(dá)案歸根結底會因着團隊基因的不同而不同。

　　卡拉丁創始人(rén)季成早前對21世紀經濟報道記者表示，爲集團客戶服務的價格主要由買方決定，爲個人(rén)客戶提供服務的價格則更多由服務的品質決定。高峰也(yě)表示，養車的整個行業在合作(zuò)過程中是很矛盾的，2C利于擴張，2B利于擴大單量、攢技術能(néng)力。這個度很難把握。

　　然而盡管選擇艱難，初創企業的選擇往往都是樂于更多做個人(rén)客戶的業務。

　　“我們做的是2B2C，不會純2B。我們希望見到C的客戶，希望有傳播性，所以甯可犧牲單量，也(yě)要做2C。大家想的基本都差不多，不會因爲湊單量，去拿能(néng)做好(hǎo)(hǎo)幾萬單的大B。”高峰介紹。

　　城市(shì)擴張的選擇上(shàng)，易洗車則是少有的仍主要布局北京地區的項目。直到今日，易洗車僅在北京地區提供服務。對于這個團隊來講，背靠趕集網的大樹，這個團隊并無太多來自資金(jīn)、KPI等方面的壓力，更不必以迅速的擴張向投資機構證明自己的能(néng)力。

　　“我們要在一(yī)個城市(shì)裏面做深做透，達到同行業者可能(néng)總單量比我們多，但(dàn)單個城市(shì)的成交量遠遠落後于我的狀态。隻不過是别的城市(shì)沒去而已。”羅劍表示。

　　暫時的深耕北京并不意味着放(fàng)棄外地市(shì)場。據羅劍透露，易洗車将北京作(zuò)爲大本營，會在這裏培養潛在的各城市(shì)和地區的經理(lǐ)，一(yī)旦決定擴張，即可立即将他們派駐到其他城市(shì)。

　　值得一(yī)提的是，易洗車面臨着對趕集網資源的取與舍。

　　易洗車的團隊由趕集網CTO羅劍主要負責，團隊成員由趕集網此前收購的洗車團隊和趕集網調配來的運營、技術、市(shì)場人(rén)員組成，在團隊資源調配上(shàng)獲得趕集網的巨大支持。但(dàn)在用戶資源上(shàng)，易洗車則堅持“自力更生(shēng)”。盡管趕集的二手車業務“趕集好(hǎo)(hǎo)車”有大量車主和車輛信息，每天僅車輛評估即上(shàng)千單，但(dàn)易洗車卻拒絕交叉合作(zuò)的方式。

　　“互相導流可以讓我們互相都有收益，但(dàn)作(zuò)爲創業團隊，是否能(néng)把這個事(shì)情做好(hǎo)(hǎo)是更值得深入思考的。我們要看自己能(néng)不能(néng)獲得用戶的信任，所以要把老客戶洗車的比例提高上(shàng)來。當我們二手車和洗車各自成長起來的時候，再去合作(zuò)，這将能(néng)達到更大的效果。”羅劍解釋說。

　　對于企業内部孵化(huà)項目常出現的問題，羅劍認爲：“内部孵化(huà)常常有很多問題，但(dàn)隻要體制好(hǎo)(hǎo)、土(tǔ)壤好(hǎo)(hǎo)，帶隊的人(rén)思路(lù)清晰、有前瞻性想法，就(jiù)不會比創業公司來得慢(màn)。”

　　易洗車天生(shēng)具有充足的資金(jīn)和團隊支持實屬特例，對于初創企業而言，接受産業資本的投資、傍上(shàng)大型企業這棵大樹則或是不錯的選擇。然而，初創企業的創始人(rén)們也(yě)許并不這樣看。

　　傍大樹不僅體現在資金(jīn)上(shàng)的依賴，還可能(néng)表現在客源上(shàng)的支持。多位上(shàng)門洗車和上(shàng)門保養企業的創始人(rén)表示，獲得産業資本的戰略投資，好(hǎo)(hǎo)處在于同時獲得資金(jīn)和資源的輸入，但(dàn)同樣帶來了(le)路(lù)徑依賴的風險。

　　“舉個例子(zǐ)，如(rú)果一(yī)家保險公司在北京有100萬車險用戶，我們和它合作(zuò)的話，随便給我一(yī)點就(jiù)幾個月(yuè)(yuè)不用找活了(le)，全心全意玩(wán)供給就(jiù)行。但(dàn)很長時間之後如(rú)果人(rén)家突然不給你這個活兒了(le)，你可能(néng)就(jiù)不具備獲客能(néng)力、市(shì)場的發聲能(néng)力和客戶經營的能(néng)力了(le)。過早地和大品牌商(shāng)合作(zuò)容易喪失某些(xiē)能(néng)力，就(jiù)看你願意不願意，這是一(yī)個選擇的問題。等大家體量相當時，自然無所謂了(le)。”一(yī)位受訪者對21世紀經濟報道記者表示。

　　與羅劍的看法一(yī)緻，這位創始人(rén)也(yě)認爲打磨産品和服務是初創企業的首要任務，如(rú)果不用擔心流量問題，容易失去爲用戶提供更優質服務、更多與客戶交流互動的動力。

　　“有的人(rén)反感戰略資源、有的人(rén)思考戰略資源，重點在于你處在什(shén)麽階段。戰略資源對你意味着什(shén)麽？如(rú)果對你意味着全部，就(jiù)有點早，除非你想好(hǎo)(hǎo)了(le)。如(rú)果不意味着全部，隻是一(yī)個重要渠道，那就(jiù)是有價值的。”上(shàng)述受訪者分(fēn)析說。

　　對于PE/VC機構、BAT與58同城等戰略資本之間的選擇，高峰在接受本報記者采訪時表示：“純VC和戰略投資方的界限已經越來越模糊了(le)，戰略投資方也(yě)在做純VC的事(shì)兒，VC也(yě)有做戰略投資的想法。所謂的三座大山已經變成三座靠山了(le)，至少我們不是很在乎。最紮實的還是本着企業的發展，不會迎合誰，也(yě)不會覺得拿誰的錢特别有面子(zǐ)。”