由于服務品質嚴重不符合預期，旅遊度假産品成爲旅遊電商(shāng)發生(shēng)投訴的重點方向。在投訴中，被認爲是“服務和産品與描述不符。”6人(rén)遊旅行網CEO賈建強認爲，“不同于機票(piào)和酒店(diàn)，度假産品價格背後的價值是動态的。”

而多位旅遊業内人(rén)士對記者說，2015年，各大旅遊電商(shāng)産品價格戰還會繼續上(shàng)演，甚至比2014年勢頭更猛。

電商(shāng)價格戰導緻旅遊服務品質下(xià)降

以旅遊團爲主的度假産品是典型的非标準化(huà)旅遊産品，價格背後不僅僅是機票(piào)+酒店(diàn)，還包含了(le)更多行中的服務，在線OTA通過價格赢得用戶的行前購買，但(dàn)真正的服務機構（批發商(shāng)或者地接社）可以通過後續服務品質的調控和新(xīn)的增值點來彌補，表面上(shàng)看似完全一(yī)樣的線路(lù)，但(dàn)背後的價值卻能(néng)夠千差萬别。

比如(rú)，原本價值7000元的旅遊産品，爲了(le)價格戰降到6000元，對于這部分(fēn)價格損失，在旅遊過程中完全可以通過降低(dī)服務标準，例如(rú)行程中可能(néng)提到是五星級導遊，但(dàn)旅遊實際過程中卻是四星級導遊，這就(jiù)是服務的價值問題，或者在增加自費項目中找回來，所以價格戰降的是價格，同時降低(dī)的也(yě)是服務品質。

業内人(rén)士舉了(le)一(yī)個例子(zǐ)，在過去一(yī)段時間裏面，幾個在線預訂平台，爲了(le)争奪市(shì)場份額，大打價格戰，将韓國遊線路(lù)從4999打到2999、1999、999元。表面上(shàng)是遊客受益了(le)，遨遊網副總經理(lǐ)、首席品牌官徐曉磊說，“這種價格戰将大大加劇旅遊服務品質下(xià)降”。

度假領域的在線預訂平台，自身(shēn)并不生(shēng)産線路(lù)，隻是售賣傳統旅行社批發商(shāng)或者地接社的産品，和傳統旅行社門市(shì)并沒有本質的區别。爲了(le)拿到更低(dī)的價格，作(zuò)爲平台勢必會引導供應商(shāng)提供有價格優勢的産品，從而導緻批發商(shāng)爲了(le)迎合在線OTA的需要，會單獨設計在價格上(shàng)有優勢的産品。這些(xiē)産品表面上(shàng)和其他線路(lù)沒什(shén)麽區别，但(dàn)在服務品質上(shàng)卻有較大的不同，因爲傳統的線路(lù)批發商(shāng)和地接社并沒有所謂市(shì)場份額的需求，核心目标是保證利潤率的情況下(xià)擴大服務規模。

線上(shàng)人(rén)工咨詢服務弱加劇消費者不滿

客單價高一(yī)定程度上(shàng)決定了(le)服務的重要性。客單價較高，消費者對服務的要求也(yě)會相應提高。與機票(piào)、酒店(diàn)等低(dī)客單價不同，旅遊度假産品（尤其是出境遊産品）需要大量的咨詢、溝通和服務環節，旅遊電商(shāng)目前僅靠呼叫客服中心無法滿足消費者的需求。

賈建強認爲， 線上(shàng)對人(rén)工咨詢服務的投入遠低(dī)于線下(xià)旅行社門市(shì)，用戶隻能(néng)通過一(yī)個圖文的線路(lù)介紹了(le)解這個産品，在線預訂平台的客服隻能(néng)夠做比較基礎的解釋，處理(lǐ)一(yī)些(xiē)預訂過程中的問題，對線路(lù)本身(shēn)其實并不熟悉，因此，由于前期對産品細節溝通不足，消費者隻了(le)解到了(le)線路(lù)好(hǎo)(hǎo)的一(yī)面，卻不能(néng)夠很清楚認識線路(lù)在體驗上(shàng)不好(hǎo)(hǎo)的部分(fēn)。

而經常被忽略的一(yī)個細節是：傳統旅行社門市(shì)的人(rén)際溝通有它的策略，在簽約旅遊産品完成之後，服務人(rén)員會指出這條旅遊産品可能(néng)會遇到一(yī)些(xiē)不可抗力的因素，遊客在出遊過程中如(rú)果有照顧不周請多擔待，這樣的人(rén)情交流也(yě)是在不斷拉低(dī)、安撫遊客的出遊心理(lǐ)預期。

賈建強曾經在某在線預訂平台負責度假業務，爲各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調查中發現，在線購買旅遊線路(lù)産品的投訴率超過線下(xià)旅行社門市(shì)的2倍。

在線旅遊更需提升人(rén)情味服務

他發現了(le)一(yī)個有意思的現象：一(yī)個方面，同一(yī)條線路(lù)，消費者對線上(shàng)平台的預期高于線下(xià)，互聯網用戶在消費理(lǐ)念上(shàng)更加開放(fàng)和精明，同時線上(shàng)預訂平台對品牌和服務質量上(shàng)的宣傳，讓在線消費者購買旅遊産品的時候對性價比有更高的預期，可事(shì)實上(shàng)，無論通過線上(shàng)還是線下(xià)購買的線路(lù)并沒有本質的區别，隻不過預訂方式更加便捷了(le)。

從自己的從業經驗出發，賈建強認爲，機票(piào)、酒店(diàn)領域的價格戰，讓市(shì)場回到了(le)更高效的預訂服務上(shàng)，能(néng)夠節約人(rén)力提高社會産能(néng)，但(dàn)度假領域的價格戰，隻會讓整個服務鏈條都在爲在線平台的規模化(huà)服務，所有心思都集中到了(le)如(rú)何降低(dī)價格，而不是産品創新(xīn)和服務體驗的提升。而記者采訪多位旅遊業内人(rén)士，2015年，旅遊産品價格戰在各大旅遊電商(shāng)會繼續上(shàng)演，甚至比2014年勢頭更猛。

在線旅遊運營商(shāng)面對的更多是貌似線上(shàng)的技術問題，比如(rú)訂單取消、承諾不兌現等，傳統旅遊企業面對的更多是旅遊過程中的服務接待問題，如(rú)酒店(diàn)設施、導遊領隊等。遨遊網副總經理(lǐ)、首席品牌官徐曉磊總結，一(yī)緻性在于，旅遊服務歸根結底是對人(rén)的服務，如(rú)果完全迷信技術至上(shàng)、技術解決一(yī)切，肯定是做不好(hǎo)(hǎo)旅遊服務的。“有需求存在的地方，服務就(jiù)會升級。在以出境遊爲核心市(shì)場的旅遊度假服務中，除了(le)标準化(huà)的訂單處理(lǐ)流程外，更需要富有人(rén)情味、切合遊客需求的服務。”遨遊網副總經理(lǐ)、首席品牌官徐曉磊稱。

旅遊服務歸根結底是對人(rén)的服務，如(rú)果完全迷信技術至上(shàng)、技術解決一(yī)切，肯定是做不好(hǎo)(hǎo)旅遊服務的。——徐曉磊

度假領域的價格戰，隻會讓整個服務鏈條都在爲在線平台的規模化(huà)服務，所有心思都集中到了(le)如(rú)何降低(dī)價格，而不是産品創新(xīn)和服務體驗的提升。——賈建強

■ 在線機票(piào)

去哪兒網網購機票(piào)退改簽收取高額費用

在線社出售的産品有時候價格低(dī)到低(dī)于成本，比如(rú)賣低(dī)價機票(piào)掙的其實是順帶賣保險的錢，而且一(yī)旦退改簽就(jiù)要付出高額的手續費。

中國電子(zǐ)商(shāng)務投訴與維權公共服務平台收到的用戶投訴監測，給新(xīn)京報記者提供了(le)OTA網站(zhàn)消費投訴的三個具體案例：山西(xī)的馬先生(shēng)投訴去哪兒網購買機票(piào)，用戶稱未出票(piào)改簽要收50%改簽費；浙江的魯女(nǚ)士投訴去哪兒網購機票(piào)欲退票(piào)，代理(lǐ)商(shāng)推诿責任收取高額退票(piào)費。

以山西(xī)的馬先生(shēng)投訴去哪兒網爲例，他2014年11月(yuè)(yuè)30日下(xià)午購買機票(piào)，訂單号爲akl141130154111550。因機票(piào)變更日期，下(xià)單二十分(fēn)鍾緻電該代售要求更改日期，該代售未發送任何确認短信或者電話，他認爲去哪兒網站(zhàn)機票(piào)狀态顯示未出票(piào)，居然要收50%的改簽費。

去哪兒網給出的解釋是：對于代理(lǐ)的出票(piào)時間，去哪兒網也(yě)有明确規定，在完成支付後将會明示給用戶最後出票(piào)時限；如(rú)果逾期未出票(piào)，去哪兒網将會對消費者進行全額賠付，如(rú)果“出票(piào)中”狀态持續15分(fēn)鍾以上(shàng)，消費者還可行使“反悔權”，申請全額退票(piào)。

去哪兒網向新(xīn)京報回複了(le)關于此投訴的内部處理(lǐ)流程，顯示用戶提交未出票(piào)申請退款，比航空公司出票(piào)時間晚了(le)25秒(miǎo)，但(dàn)用戶這邊訂單顯示滞後，依然爲“未出票(piào)申請退款”。

中國電子(zǐ)商(shāng)務研究中心法律與權益部助理(lǐ)分(fēn)析師姚建芳就(jiù)此評論：在線旅遊網站(zhàn)收取高額退票(piào)費顯然是不合理(lǐ)的，這也(yě)暴露了(le)行業的潛規則，已被多家媒體爆料。抛開收取高額退票(piào)費，作(zuò)爲機票(piào)預訂平台，去哪兒等在線旅遊網站(zhàn)應在消費者購買時進行提醒，同時在商(shāng)品介紹頁面醒目處标注退換票(piào)說明。

記者從北京市(shì)旅遊質量監督所了(le)解到的情況是，相關在線旅遊投訴大多并不涉嫌違法違規，按照慣例來講通常都由雙方協調解決。針對消費者投訴，去哪兒網、攜程旅遊網等知名旅遊類網站(zhàn)能(néng)及時爲消費者處理(lǐ)問題，并針對消費者的投訴問題進行一(yī)一(yī)回複。

旅遊電商(shāng)投訴的重災區在退改簽問題上(shàng)集中，也(yě)有深層次的原因。6人(rén)遊旅行網CEO賈建強解釋，在線旅遊電商(shāng)與傳統社在商(shāng)業盈利模式上(shàng)有很大不同，傳統社靠客人(rén)訂購産品掙錢，掙的是中介服務費；而在線社出售的産品有時候價格低(dī)到低(dī)于成本，比如(rú)賣低(dī)價機票(piào)掙的其實是順帶賣保險的錢，而且一(yī)旦退改簽就(jiù)要付出高額的手續費，或者是以低(dī)價壓制資源方，比如(rú)100元成本的産品賣80元，吸引客人(rén)，增加流量。

■ 案例分(fēn)析

淘寶網上(shàng)2元“旅遊券”陷阱

王女(nǚ)士夫婦近期想去港澳旅遊，選擇淘寶網上(shàng)熱銷一(yī)款旅遊券，隻需2元錢就(jiù)可以買到價值3980元的港澳4天3夜雙人(rén)遊優惠券。王女(nǚ)士撥打旅遊券上(shàng)的電話咨詢，對方說“此類銷售受香港特區政府支持”，所以價格便宜，除此以外，每人(rén)還要交170元導遊小費和50元口岸手續費。因爲是優惠券，所以不會簽訂旅遊合同。看着網上(shàng)400多條成交記錄，她毫不猶豫地下(xià)單并報了(le)名。同行的人(rén)都是以旅遊券的方式參團，有的是商(shāng)場、公司促銷發放(fàng)的，有的是辦健身(shēn)卡送的。四天行程下(xià)來，王女(nǚ)士被導遊帶着天天在購物店(diàn)轉，最終買了(le)2萬多元的鑽石、手表，回來經鑒定都是假貨。想要投訴，一(yī)查詢才知，旅遊券上(shàng)的“××旅行社”和聯系電話都是假的。

【案例分(fēn)析及警示】

國家旅遊局旅遊質量監督管理(lǐ)所工作(zuò)人(rén)員介紹，以此類旅遊券方式經營是惡性價格競争，是旅遊行政管理(lǐ)部門嚴厲打擊的違法違規行爲。商(shāng)家宣稱的“此類銷售受香港政府支持”的廣告不實，香港政府對此并不知情。

旅行社以互聯網形式經營旅行社業務的，其網站(zhàn)首頁應當載明旅行社的名稱、法定代表人(rén)、許可證編号和業務經營範圍。旅遊者在網上(shàng)購買旅遊産品時，應留意相關信息并核實。

旅遊者購買旅遊産品，包括通過網絡購買旅遊産品，要與旅行社簽訂旅遊合同，約定住宿、車輛、餐食等标準，載明由旅行社安排的購物次數、購物場所名稱、每次最長停留時間以及需要旅遊者另行付費的遊覽項目及價格。

旅遊者在購物時，應要求商(shāng)家開具發票(piào)，标明購買商(shāng)品名稱、數量、單價，并加蓋商(shāng)家發票(piào)專用章或财務章，旅遊者收到發票(piào)後要仔細核實清楚并妥善保存。

旅遊者參加旅遊活動時，應當将旅遊産品的品質、旅遊服務質量和價格進行綜合考慮，不要單純追求低(dī)價，克服占便宜的僥幸心理(lǐ)，否則利益将受到損害。

■ 維權途徑

查詢12301确認合法性

針對日益增多的旅遊電商(shāng)和網絡合同，旅遊者出了(le)問題該去找誰呢(ne)？

據了(le)解，目前我國對于旅行社的管理(lǐ)還是屬地管理(lǐ)，按照國家旅遊局《旅遊投訴處理(lǐ)辦法》，合同當事(shì)人(rén)在哪就(jiù)要去哪投訴，比如(rú)，天津的旅行社在北京發生(shēng)問題，北京市(shì)的有關部門隻是協助處理(lǐ)，投訴主體還是在天津。

旅遊電商(shāng)的發展讓出行更加便捷，但(dàn)是關于電子(zǐ)合同的合法性以及售後服務，很多消費者還是比較迷惑。對此，朱毅介紹，網上(shàng)報名旅行團，很多電商(shāng)給出的是電子(zǐ)合同，對于這一(yī)新(xīn)興的事(shì)物，目前尚沒有正式的使用規範，在法律層面也(yě)沒有固定和明确。有關部門還在研究如(rú)何将其納入規範的管轄範疇内，以最大限度保護消費者的合法利益。而目前比較保險的做法則是，消費者在簽訂電子(zǐ)合同的時候，一(yī)定要查詢（撥打12301全國旅遊咨詢電話）并确定對方旅行社的合法性，同時，将本人(rén)的身(shēn)份信息和聯系方式備注上(shàng)，這就(jiù)等同于本人(rén)與相對旅行社簽訂了(le)旅遊合同，并切記将旅遊費用彙入對方的公賬。

如(rú)果一(yī)旦出了(le)問題，旅遊者還是應該去該電商(shāng)的設立地進行投訴。另一(yī)種情況是，比如(rú)某旅遊電商(shāng)總部在上(shàng)海，但(dàn)其在北京設有分(fēn)公司，并與分(fēn)公司簽訂旅遊合同，那麽，遊客就(jiù)可以直接向北京市(shì)旅遊部門提請質量投訴。

【提醒】

電子(zǐ)合同裏面陷阱多

在線購買旅遊度假産品時，很多消費者在查看合同或者産品說明時，往往抱着“都一(yī)樣”、“都差不多”的心态，對附加條款也(yě)不重視。其實，有些(xiē)對消費者并不公平的條款往往就(jiù)隐藏在貌似“千篇一(yī)律”的條文中。《旅遊法》規定，書面合同或者電子(zǐ)合同必須在訂單生(shēng)成時就(jiù)應該給遊客。在線電商(shāng)的不少消費者往往并不在意是否拿到合同，而在線訂購旅遊産品異地訂購的情況又非常普遍。