天貓總裁喬峰：未來電商(shāng)的本質是回歸消費者體驗

我們剛剛啓動消費者體驗升級計劃，向外界公布了(le)2015服務新(xīn)的思考。我們将全方位幫助誠信商(shāng)家成長，提升商(shāng)家服務能(néng)力，同時聯合商(shāng)家，針對不同類别的商(shāng)品提供不同的服務，持續優化(huà)消費者服務體驗。

這次發布的2015年服務新(xīn)标準裏，我們将在消費者端，運用三大“法寶”提升消費者體驗，同時拓寬已有服務的邊界；在商(shāng)家端，天貓将利用四大“利器(qì)”助力誠信商(shāng)家成長。而不誠信、消費者體驗差的商(shāng)家，也(yě)将受到天貓相應規則的處罰。

表面上(shàng)來看，所有的電商(shāng)平台都在做這兩件事(shì)，但(dàn)效果冷暖自知。作(zuò)爲國内最大的B2C電商(shāng)平台，我們一(yī)直在改善消費者體驗，幫助商(shāng)家可持續化(huà)的發展。這也(yě)是我們前幾年保持高速增長的核心。

未來電商(shāng)的本質還是回歸消費者體驗。天貓要從一(yī)個單純的銷售平台，升級爲一(yī)個消費者連接平台，從e-commerce（電子(zǐ)商(shāng)務）走向social commerce（社交商(shāng)務）。

交易鏈路(lù)優化(huà) 提升消費者體驗

消費者體驗，這五個字說起來很務虛，但(dàn)是能(néng)把這種虛的服務做實，是一(yī)件挺不容易的事(shì)情。

舉個例子(zǐ)，今年天貓雙十一(yī)期間，用戶退貨糾紛率是0.03%。也(yě)就(jiù)是說，在數億筆購物成交中，99.97%的人(rén)是滿意的。這對于24小時，數億消費者參與的網購狂歡節來說，是一(yī)件值得欣慰的事(shì)情。至少，我們團隊是感到很興奮的，比去年了(le)有了(le)小幅度的提升。

别小瞧我們邁出的一(yī)小步，這需要我們團隊一(yī)年來，不斷優化(huà)各種購物環節，保障整個購物鏈路(lù)順暢無憂。在我們看來，哪怕一(yī)次隻有0.0001%的改善，都是我們爲之奮鬥的目标。對于一(yī)個市(shì)場份額超過60%，覆蓋數億用戶的電商(shāng)企業來說，任何一(yī)小步的邁開，都會對整個市(shì)場産生(shēng)深遠的影響。

明年，我們将一(yī)如(rú)既往去改善消費者體驗，大體來說，将會在行業服務，會員服務和售後保障等方面展開行動。比如(rú)，針對美妝類目，天貓嘗試推出“過敏保障”。因爲過敏問題因人(rén)而異，并非商(shāng)品質量問題，但(dàn)這是消費者購買美妝類商(shāng)品的重要考慮因素，是必要的基礎服務。

售後保障方面，天貓還将聯合商(shāng)家，優化(huà)平台售後快(kuài)速處理(lǐ)機制，并啓動消費者賠付方案，消費者在最短時間内甚至是無需額外等待的情況下(xià)達成售後服務訴求。

此外，我們還繼續爲天貓會員這提供分(fēn)層化(huà)、個性化(huà)的服務，比如(rú)今年天貓超市(shì)推出的快(kuài)遞員送貨上(shàng)門帶垃圾服務，會員優先購，大件家電分(fēn)期購、汽車先開後買、服裝邊看邊買的服務等等，明年我們還在此基礎上(shàng)，拓寬我們個性化(huà)服務的邊界，讓更多的消費者受益。

升級服務方案助力商(shāng)家成長

天貓服務好(hǎo)(hǎo)商(shāng)家，才能(néng)更好(hǎo)(hǎo)的服務消費者。對誠信商(shāng)家扶持，對炒信作(zuò)弊、以次充好(hǎo)(hǎo)等存在各種不誠信行爲的商(shāng)家嚴打，要真正讓誠信商(shāng)家“信用等于财富”。

在天貓平台上(shàng)，入駐了(le)國内最全、最多樣化(huà)的商(shāng)家，其中不乏國際大牌。這些(xiē)國際大牌是對平台最爲敏感的群體，視自己的品牌和消費者口碑爲生(shēng)命。他們在選擇一(yī)個平台的重要标準，不是賣多少貨，而是通過平台服務号他們品牌的群體，或者通過平台，将品牌傳遞給潛在感興趣的消費者。

這對我們服務的要求隻會越來越高。2015年，誠信經營、消費者體驗好(hǎo)(hǎo)的商(shāng)家，會獲得平台更多的支持。首先，是商(shāng)家服務運營的号脈問診，對症幫扶。天貓将根據商(shāng)家服務能(néng)力情況，進行數據化(huà)運營，根據數據産出的結果，針對性的提出商(shāng)家服務優化(huà)方案；我們還将推出平台商(shāng)家線上(shàng)線下(xià)服務能(néng)力提升培訓計劃，關注商(shāng)家服務能(néng)力提升，并結合平台資源給予商(shāng)家必要的協助和指導；此外，天貓還将繼續優化(huà)商(shāng)家溝通通道，設立基于商(shāng)家反饋問題的運營及産品優化(huà)機制。

不過，助力誠信商(shāng)家成長的同時，我們将針對消費者服務體驗差的商(shāng)家，尤其是商(shāng)品品質存在問題的商(shāng)家和商(shāng)品，采取大數據定位，第一(yī)時間對于商(shāng)品做出處理(lǐ)，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節嚴重的商(shāng)家，除了(le)用天貓規則進行規範，限制或終止在天貓上(shàng)的經營活動之外，還會将相應情況反饋至執法部門，提高信息共享的速度，加強線下(xià)打擊的力度。

我們不會爲了(le)打而打，而是剔除那些(xiē)不誠信經營行爲的商(shāng)家，從而給誠信經營，消費者體驗好(hǎo)(hǎo)的商(shāng)家一(yī)個好(hǎo)(hǎo)的市(shì)場環境，同時也(yě)是更集中資源給他們。

殊路(lù)同歸，商(shāng)家在我們這有了(le)更好(hǎo)(hǎo)的成長，小商(shāng)家慢(màn)慢(màn)變成中大型商(shāng)家，大商(shāng)家成爲百年老店(diàn)。最終，消費者也(yě)将會從中受益，服務體驗也(yě)就(jiù)自然得到提升。