實體商(shāng)業走下(xià)坡路(lù)的背景下(xià)，電商(shāng)、電視購物的市(shì)場占比不斷增加，但(dàn)非現場交易的模式也(yě)留下(xià)了(le)不少維權難的隐患。2月(yuè)(yuè)9日，國家工商(shāng)行政管理(lǐ)總局官網發布的《總局出台加強12315消費者權益保護工作(zuò)意見》中提到，要推進12315平台接入網購、電視購物平台，旨在營造安全的消費環境。而網購、電視購物正是異地維權難的高發領域。

12315進駐電商(shāng)

在全國社會消費品零售額不斷刷新(xīn)紀錄的同時，消費維權事(shì)件也(yě)不斷增加。近日，國家工商(shāng)行政管理(lǐ)總局發布公告稱，2016年全國工商(shāng)系統共受理(lǐ)消費投訴166.7萬件，其中，網絡購物等新(xīn)消費領域投訴增長較快(kuài)。同時，國家工商(shāng)總局印發《關于切實加強12315消費者權益保護工作(zuò)意見》（以下(xià)簡稱《意見》），要求各地工商(shāng)部門和市(shì)場監管部門健全消費投訴通道，保證消費者投訴有門、投訴便利。

《意見》指出，各地工商(shāng)和市(shì)場監管部門要積極推進12315進網絡交易平台、電視購物平台等經營主體工作(zuò)，引導和督促經營者設立“消費維權服務站(zhàn)”。“12315”是消費者投訴舉報專線電話，于1999年3月(yuè)(yuè)15日開通。另外12315的互聯網平台正在建設中，有望于2017年投入使用。

網絡購物、電視購物等便捷的購物方式日益普遍。同時，消費者投訴也(yě)越來越多。據中國消費者協會公布的“2016年全國消協組織受理(lǐ)投訴情況分(fēn)析”顯示，遠程購物、經營性互聯網服務均位居統計投訴量的前十位。以網絡購物、電視購物爲主體的遠程購物的投訴量高發，侵權頻發，消費者的維權渠道亟待完善。

構建多元渠道 建立互通機制

近年來，越來越多的人(rén)選擇在電商(shāng)平台購物，電視購物也(yě)日益普遍，但(dàn)在售後方面，電商(shāng)企業還可以有更大提升空間。爲此電商(shāng)企業也(yě)在配合工商(shāng)、消協等有關部門，增加消費者的問題處理(lǐ)渠道。

其實不少電商(shāng)企業與12315平台的互通機制已有先例。去年“3·15”期間，中消協對外宣布，在包括蘇甯易購、京東、淘寶、唯品會等17家電商(shāng)企業啓動電商(shāng)消費維權綠色通道（直通車）平台。去年，貝貝網和國家質檢總局網監中心合作(zuò)也(yě)開通了(le)“315綠色通道”。

在中國電子(zǐ)商(shāng)務研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領看來，現在甚至仍有很多消費者不知道通過12315進行維權。“推進12315接入電商(shāng)、電視購物平台，可以方便更多的消費者在維權受阻時，獲得幫助。”趙占領表示，如(rú)果12315直接嵌入到平台系統中，也(yě)将對企業起到督促、約束的作(zuò)用，同時相關維權事(shì)件的投訴量也(yě)将會提升。這可以通過技術支撐完成，但(dàn)最終實施效果十分(fēn)考驗12315的處理(lǐ)效率。

趙占領認爲，将12315接入電商(shāng)、電視購物平台不僅是投訴渠道的增加，如(rú)果該系統能(néng)夠成爲可追溯、可搜索的整套機制，将平台的商(shāng)戶信息細化(huà)，這将對提升消費者體驗，保證消費者權益起到更大的作(zuò)用。

異地維權難

北京市(shì)律師協會消費者權益法律事(shì)務專業委員會主任邱寶昌表示，絕大多數的網絡購物爲跨地域交易，交易之前消費者無法看到實物，容易被宣傳誤導。而買賣雙方僅能(néng)以通訊工具交流，各種信息、行爲都稍顯滞後。

對于電視購物維權的不确定性，北京漢威律師事(shì)務所律師、法學副教授胡海春表示，電視購物屬于廠家介入電視平台銷售，承擔責任的主體會不太明晰，很容易遭到銷售各方的推脫。據了(le)解，網絡、電視購物發生(shēng)維權投訴情況時，應當依照屬地管轄原則進行投訴處理(lǐ)。即消費者在哪個電視台購買的商(shāng)品出了(le)問題，隻能(néng)找網絡商(shāng)戶、電視台所在地的工商(shāng)部門維權，本地工商(shāng)部門無權受理(lǐ)。面對異地維權的複雜程序和高維權成本，不少消費者望而卻步。此外，胡海春認爲，大型電商(shāng)的售後服務、投訴處理(lǐ)在逐漸完善，但(dàn)小型商(shāng)戶、平台的自律性仍較差。