“收到的玫瑰花有好(hǎo)(hǎo)多都是壞的，花瓣變黃了(le)，有積壓痕迹。”“一(yī)周之前就(jiù)說定送到那個地址，和客服确認了(le)兩三遍，‘七夕’這天還是給我送錯了(le)。”“七夕”已過，不少網上(shàng)訂花的情侶卻沒能(néng)如(rú)願享受情人(rén)節的驚喜。網友們紛紛吐槽網購的“糟心”之處。疑似售假、發貨延遲、網絡欺詐等問題成了(le)零售電商(shāng)頻踩的“雷區”。
       亂象背後問題多
       “網上(shàng)買了(le)一(yī)箱十斤的猕猴桃，能(néng)吃的就(jiù)三四個吧(ba)。”安徽蕪湖的韋女(nǚ)士抱怨，天氣熱的時候，水果的包裝若不夠細緻，經快(kuài)遞輾轉，就(jiù)很容易變質。一(yī)些(xiē)速凍食品，未拿到手可能(néng)就(jiù)化(huà)了(le)，沒法保證是否新(xīn)鮮。“東西(xī)壞了(le)才會賠付，要是不新(xīn)鮮，你隻能(néng)認虧。”韋女(nǚ)士無奈地說。顧客收到的實物與網上(shàng)商(shāng)家的展出品，常是相距甚遠。
       商(shāng)家之間的惡意“刷評”，更是讓顧客看不清虛實。浙江嘉興的姚女(nǚ)士在網上(shàng)開過服裝店(diàn)，她說，賣家之間因爲競争，會買對方店(diàn)鋪一(yī)件銷量很好(hǎo)(hǎo)的産品，故意給差評。“一(yī)件黑色毛衣裙，本來不褪色也(yě)不起球，但(dàn)别的商(shāng)家會找一(yī)些(xiē)劣質毛衣，拍下(xià)它們過水後留下(xià)一(yī)盆黑水、揉搓後滿是毛球的照片，發到評論裏。”這種惡性競争會誤導消費者的判斷，影響商(shāng)品銷量。
       網購平台也(yě)被“吐槽”。“一(yī)月(yuè)(yuè)抽檢一(yī)兩次，每次最少1000元。”多位商(shāng)家投訴某網購平台借“抽檢”之責而謀利。所謂抽檢，就(jiù)是平台扮成匿名買家購買店(diàn)鋪産品，發現不合格就(jiù)罰款。“合不合格都是平台說了(le)算(suàn)，名爲抽檢，實爲找茬罰款。”服裝零售商(shāng)蔡先生(shēng)說。
       對此，電子(zǐ)商(shāng)務研究中心法律權益部分(fēn)析師姚建芳表示：“平台對于入駐商(shāng)家有抽檢的責任和義務，但(dàn)平台不能(néng)既做運動員又做裁判員。抽檢必須公平、公正，有正規的檢測機構介入并出具檢測報告。”
       此外，假貨橫行、捆綁銷售、洩露客戶信息、商(shāng)家退店(diàn)平台不退還保證金(jīn)等問題，也(yě)讓大衆頗有怨言。
       深層原因需警醒
       “1号店(diàn)”網站(zhàn)銷售的“人(rén)之初”原味速溶營養米粉被國家食藥監管總局點名通報，鮮花電商(shāng)“花加”将200束未經完整處理(lǐ)的“毒鮮花”馬利筋出售給顧客，多位商(shāng)家投訴“明星衣櫥”拖欠貸款和保證金(jīn)……亂象之下(xià)，危害叢生(shēng)。
       “網店(diàn)問題頻現，侵害了(le)消費者的合法權益，也(yě)影響平台的口碑以及聲譽。” 電子(zǐ)商(shāng)務研究中心主任曹磊如(rú)是說。零售電商(shāng)亂象打破了(le)用戶、商(shāng)家和平台之間的信用體系，給消費者帶來健康危害、财産損失等後果。
       零售電商(shāng)業問題頻發是有因可循的。“東西(xī)出問題了(le)，七天無理(lǐ)由退換的時間一(yī)過，就(jiù)不知道找商(shāng)家還是找平台，隻能(néng)認栽。”像安徽小夥周瑜這樣忍氣吞聲的消費者不在少數，維權意識低(dī)、維權成本高讓他們啞口，這正是助長不良商(shāng)家欺瞞顧客、懈怠售後的一(yī)大原因。
       專家認爲，平台多樣化(huà)，加之消費用戶廣泛，如(rú)果平台不能(néng)及時解決并處理(lǐ)用戶的消費問題，消費投訴就(jiù)很容易勢不可擋；平台與商(shāng)家之間的相互制約不夠，社交電商(shāng)以及小程序中商(shāng)家主體不明确，魚龍混雜，也(yě)是零售電商(shāng)成投訴“重災區”的根源所在。
       對症下(xià)藥嚴規範
       曹磊認爲：“消費投訴問題根深蒂固，牽扯的利益方盤根錯節，需要多方力量支持解決。”國家需加強立法監管，填補電子(zǐ)商(shāng)務領域的諸多法律空白；平台應嚴于律己，在監管商(shāng)家的同時，不搞“家法大于國法”的違法動作(zuò)；媒體、消費者協會等第三方監督者要積極反映消費者的意見，提醒商(shāng)家和平台認清自身(shēn)不足。
       針對零售電商(shāng)投訴多這一(yī)問題，社會各方正積極解決。8月(yuè)(yuè)起，國家知識産權局将組織開展爲期4個月(yuè)(yuè)的電子(zǐ)商(shāng)務領域專項整治，打擊侵權假冒的網絡商(shāng)家和對此監管不力的電商(shāng)平台；今年5月(yuè)(yuè)至7月(yuè)(yuè)，中國互聯網違法和不良信息舉報中心組織了(le)包括拼多多、唯品會等國内電商(shāng)平台在内的567家網站(zhàn)，向社會統一(yī)公布舉報受理(lǐ)方式，讓顧客舉報投訴有迹可循，且循之有效；淘寶、京東等23家電商(shāng)平台已入駐全國消費者協會的電商(shāng)直通車系統，該系統通過部門與企業的内部聯動協作(zuò)，對解決跨地區電商(shāng)消費投訴處理(lǐ)的難題大有裨益。
       對症下(xià)藥，成效明顯。根據《2018年上(shàng)半年市(shì)場環境形勢分(fēn)析》，上(shàng)半年的網絡市(shì)場消費環境有所改善，社會滿意度持續提升。12315消費者投訴平台上(shàng)半年已受理(lǐ)網絡購物投訴16.9萬件，網民(mín)對消費環境正面評價占比爲84.81%，對服務消費、商(shāng)品消費、消費維權的滿意度分(fēn)别達93.92%、88.23%、72.28%。
       “治理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)零售電商(shāng)平台，可以建立誠信和諧的運營環境，激勵創新(xīn)，使整個社會經濟發展獲得良好(hǎo)(hǎo)的整體協同效應。”湖南(nán)大學工商(shāng)管理(lǐ)學院助理(lǐ)教授江資斌表示，零售電商(shāng)平台的未來發展值得期待。