消費者今後網購被侵權時，再也(yě)不用因找不到網店(diàn)商(shāng)家索賠而苦惱。昨天，國家工商(shāng)總局就(jiù)“消費環節經營者首問和賠償先付制度”出台規定，當消費者被侵權時，若網絡交易平台不能(néng)提供銷售者或服務者的真實名稱、地址等，消費者可以向網絡交易平台經營者要求賠償。

　　據國家工商(shāng)總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹，根據國務院的要求，國家工商(shāng)總局近日下(xià)發“關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見”(下(xià)稱意見)。針對銷售者推诿的情況，國家工商(shāng)總局明确規定，消費者或其他受害者因商(shāng)品缺陷造成人(rén)身(shēn)、财産損害的，可以向銷售者要求賠償，也(yě)可以向生(shēng)産者要求賠償。消費者向銷售者要求賠償的，銷售者不得推诿；銷售者賠償後，依法向生(shēng)産者追償。

　　國家工商(shāng)總局要求經營者建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，并設立專門部門或者指定專人(rén)負責處理(lǐ)消費者投訴，在其經營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理(lǐ)消費糾紛相關程序。

　　國家工商(shāng)總局表示，将鼓勵、引導有櫃台或者場地出租的商(shāng)場、超市(shì)，特别是具備一(yī)定規模的家具、建材、家電等大型商(shāng)場，攤位較多的集貿市(shì)場、批發市(shì)場，網絡交易平台、電視購物平台等爲銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。已經建立賠償先付制度的商(shāng)場、市(shì)場和平台等，要明确啓動賠償先付的條件、流程、方式、範圍，完善賠償先付程序，向消費者和商(shāng)場、市(shì)場、平台内的銷售者或者服務者進行公示，接受監督。對多次被消費者投訴且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行爲的商(shāng)家，商(shāng)場、市(shì)場和平台可以通過解除合同、不續簽合同等方式終止其經營資格。

　　楊紅燦表示，将要求各地工商(shāng)部門推動商(shāng)場、市(shì)場和平台經營者設立“消費維權服務站(zhàn)”，及時受理(lǐ)和處理(lǐ)消費者投訴。對消費者投訴相對集中或處理(lǐ)消費糾紛不力的經營者，将通過行政約談、發送建議書等方式及時進行督促整改。積極推進“訴轉案”機制建設，對拒不履行首問責任的經營者，要依據相關法律法規予以處理(lǐ)。經營者因拒不履行首問責任而被工商(shāng)、市(shì)場監管部門處罰的，要及時向社會公布。

　　1.消費環節經營者應當依法履行消費維權第一(yī)責任人(rén)的責任，依據“誰銷售商(shāng)品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則及時受理(lǐ)和依法處理(lǐ)消費者投訴。該經營者必須依法承擔首問責任，不得推诿。

　　2.網購時可先向商(shāng)家要求賠償，如(rú)果網絡交易平台不能(néng)提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者可向網絡交易平台經營者要求賠償。網絡交易平台作(zuò)出更有利于消費者承諾的應當履行承諾，在賠償後可依法向銷售者或者服務者追償。

　　3.展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，消費者可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償，展銷會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，依法向銷售者或者服務者追償。

　　4.消費者或者其他受害人(rén)因商(shāng)品缺陷造成人(rén)身(shēn)、财産損害的，可以向銷售者要求賠償，也(yě)可以向生(shēng)産者要求賠償。銷售者不得推诿，賠償後可依法向生(shēng)産者追償。

　　5.對于消費者維護權益的合理(lǐ)要求，經營者不得推诿，不得故意拖延處理(lǐ)或者無理(lǐ)拒絕。消費者因和解不成向有關行政部門或者消費者保護組織投訴的，經營者應積極配合調查處理(lǐ)。

　　6.銷售者、服務者等經營者要建立健全消費糾紛和解、消費侵權賠償制度，設立專門部門或者指定專人(rén)負責處理(lǐ)消費者投訴，應在其經營場所的醒目位置或者以其他便于消費者知悉的方式，公開其處理(lǐ)消費糾紛相關程序。

　　對經營者首問制度的規定

　　消費環節賠償先付制度

　　概念：是指商(shāng)場、市(shì)場和平台與場所内的經營者在雙方自願的基礎上(shàng)簽訂消費者投訴賠償先付協議(條款)，消費者被侵權後，如(rú)果銷售者或者服務者故意拖延處理(lǐ)或無理(lǐ)拒絕賠付，以及因撤場等情況導緻消費者無法獲得賠償時，由商(shāng)場、市(shì)場和平台經營者向消費者進行先行賠付。商(shāng)場、市(shì)場和平台賠償先付後，可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。

　　方式：主要包括對商(shāng)品進行修理(lǐ)、重作(zuò)、更換、退貨、補足商(shāng)品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失，範圍主要包括因商(shāng)品或者服務質量問題而引起的商(shāng)品或者服務價值損失，消費合同中規定的違約金(jīn)，因售後、安裝等問題而給消費者引起的損失。

　　>>賠償先付制度的條件

　　1.消費者要提供發票(piào)等購貨憑證或者服務單據。

　　2.除消法規定的機動車、計算(suàn)機、電視機、電冰箱、空調器(qì)、洗衣機等耐用商(shāng)品，或者裝飾裝修等舉證倒置(由經營者舉證)的情形外，消費者需要自己舉證。

　　3.消費者主張維護自身(shēn)合法權益的時效，應符合《消法》第二十四條的有關規定，7日内可要求退貨，超過7天需要看具體情況确定退貨，還是更換、修理(lǐ)等。

　　4.負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理(lǐ)拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

　　鏈接

　　>>賠償先付制度的流程

　　1.消費者可先直接向銷售者或者服務者索賠，如(rú)果對處理(lǐ)結果不滿意，可以向商(shāng)場、市(shì)場和平台經營者投訴。

　　2.商(shāng)場、市(shì)場和平台經營者接到投訴後，應及時安排專人(rén)處理(lǐ)，組織銷售者或者服務者和消費者進行協商(shāng)。

　　3.如(rú)協商(shāng)一(yī)緻，要督促銷售者或者服務者及時履行協議。

　　4.協商(shāng)不能(néng)達成一(yī)緻，經核實消費者投訴的銷售者或者服務者确實存在過錯的，商(shāng)場、市(shì)場和平台要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。